Что такое CRM? Рассказываем простыми словами

Автор: Юлия Пискова

15.03.2024

Поговорим про СРМ системы: что это и для чего они нужны? Каких видов бывают и какие задачи им можно поручить? Как подобрать программу и какие преимущества от ее использования вы получите? Сегодня в блоге APPOINTER разберем эту актуальную тему от А до Я.

Содержание:

• Зачем бизнесу CRM система
• СРМ-система – что это и для чего нужна
• Основные функции CRM-систем
• Виды CRM программ
• Возможности
• Направленность СРМ системы
• Локализация
• Преимущества использования СРМ
• Кому нужна CRM система
• Как правильно выбирать СРМ системы
• Вывод

 

Зачем бизнесу CRM система

Аббревиатура CRM с английского расшифровывается, как менеджмент взаимоотношений с клиентом. Говоря простыми словами, это программное обеспечение оптимизирует коммуникацию предприятия с потребителями товаров/услуг, делает продажи максимально прозрачными, упрощает + ускоряет управление бизнес-процессами. Автоматизируя работу компании насколько возможно, СРМ позволяет владельцу и сотрудникам выполнять прямые обязанности более качественно. Результатом становится повышение прибыльности дела при меньших затратах времени и сил.

СРМ-система – что это и для чего нужна

Система CRM накапливает, структурирует и анализирует информацию о потребителе: контакты, историю покупок, средний ценник, пр. Хозяину и сотрудникам предприятия программа позволяет изучать и использовать эти данные. В результате создается портрет каждого покупателя, помогающий настроить и улучшить коммуникацию с ним. Также информация от CRM дает возможность:

• прогнозировать сделки, увеличивать количество удачных;
• нарастить аудиторию + повысить лояльность;
• разработать и настроить рекламные компании;
• определить и минимизировать слабые места бизнеса;
• эффективно внедрить инновации;
• снизить количество ошибок в силу человеческого фактора.

Все это закономерно приводит к росту прибыли.

Понять, что такое CRM система, поможет один из примеров использования. Бизнес – магазин детских игрушек. Его задачи: настройка коммуникации с потребителем (для увеличения числа постоянных клиентов) + продажа товара (увеличение кол-ва сделок). Реализовать цели помогают менеджеры – сопровождают каждую покупку, поддерживают связь с покупателем, проводят рассылку акционных предложений и пр. Если поручить эти действия СРМ, она справится быстрее и корректнее.

Основные функции CRM-систем

Программы отличаются функционалом, но базовые задачи общие – отвечать на вопросы аудитории, управлять данными, автоматизировать продажи, персонализировать маркетинг, синхронизировать рекламу со сделками. Это достигается за счет:

Автоматизации бизнес-рутины, в частности – работы с документами, начисления окладов, использования инструментов маркетинга, поэтапного ведения сделок, контроля склада и пр. Таков фундамент всех программ СРМ.

Создания единой базы данных по аудитории. Программа собирает досье на каждого потребителя, систематизирует информацию, фиксирует + анализирует письменную, телефонную и пр. коммуникацию между клиентами и сотрудниками. СРМ делает все быстро и точно.

Сбора + оценки статистики, аналитики предприятия. Владелец бизнеса в любой момент времени может запросить у СРМ-системы отчеты, ознакомиться с реальной картиной дел, оценить продуктивность, например, рекламной кампании или инновации, проконтролировать работу персонала, принять деловое решение.

Возможности CRM программ

Универсальные программы существуют, но встречается редко. Чаще CRM нацелена на одну из 3-х глобальных задач, потому выделяют системы:

• операционные – предназначены главным образом для автоматизации (ускорения + упрощения) ежедневной рутины предприятия: маркетинговых процессов, ведения сделок, работы с клиентами;
• аналитические, чьи ключевые задачи – сбор информации о клиентах, создание единой базы данных компании с целью узнать + понять аудиторию;
• коллективные/коллаборативные – т. к. процесс продажи является коллективным, такое ПО настраивает и улучшает коммуникацию между подразделениями бизнеса (в частности – маркетинговым и продажным отделами). В результате растет процент успешных сделок.

Направленность СРМ системы

В зависимости от конкретных потребностей пользователя CRM подразделяются на маркетинговые и продающие, программы для малого, среднего бизнеса, сектора недвижимости, ведения социальных сетей.

Маркетинговые системы не нуждаются во встроенных вызовах или сложных продажных воронках, но концентрируются на деталях коммуникации с потребителями, качественной автоматизации процессов рекламы и продвижения.

Продающие СРМ помогают оптимизировать и упростить продажи услуг/товаров компании. Такие программы делают проще отслеживание + привлечение потребителя, ведут его по продающей воронке, сокращают цикл сделки. Тут присутствует мощная аналитика, чтобы выявить + подсветить слабые моменты продаж.

CRM для малого/среднего бизнеса проще по функционалу, доступнее по стоимости, чем аналоги для крупных предприятий. Программа гибко настраиваются под компанию, поддерживает интеграции телефонии и т. д.

Чтобы планировать постинг, анализировать и вести эффективный SMM, оперативно отвечать подписчикам, формировать положительный образ бренда и мн. др., используют СРМ программы для соц. сетей.

ПО для недвижимости дает возможность риелторам заниматься делами в дороге. Хорошая программа позволит автоматизировать деловую рутину, наладить коммуникацию в команде. В ней можно создать гибкую продажную воронку, провести настройку под конкретную цель.

Локализация

CRM бывают облачными и локальными. Первые размещаются на серверах, к которым сотрудники получают доступ через интернет. За настройку, администрирование, хранение информации и пр. несут ответственность работники компании, которая предоставляет услуги облачной СРМ. Такой продукт дешевле, подходит малому, среднему бизнесу. Внутренние/локальные CRM системы – это те, что размещаются на собственном сервере компании. Простыми словами: бизнес приобрел продукт > установил его на свои ПК. Такой вариант дороже, рассчитан на большие предприятия, требует дополнительного оборудования + технического персонала.

Преимущества использования СРМ

Почему стоит выбрать CRM вместо, например, информационной базы Excel?

Любой бизнес нуждается в знании, какой товар/услуга нужны клиенту (действующему/потенциальному) + какой уровень сервиса стимулирует человека повторить покупку. Работа с CRM-программой позволяет вести покупателя пошагово, не упустив никого и ничего важного. Система проста в управлении, понятна, наглядна, безопасна (есть защита от удаления, копирования данных), ошибки сводятся к минимуму (за счет автоматизации процессов), появляется возможность планирования (с помощью календаря задач).

СРМ помогает бизнесу:

• собрать подробную клиентскую базу данных в одном месте, легко ее дополнять, редактировать;
• использовать собранную информацию, чтобы отслеживать действия каждого покупателя;
• привлекать клиентов, делать им актуальные предложения;
• сделать маркетинг более уместным, прицельным, действенным;
• усовершенствовать статистику и аналитику.

В результате использования качественной, подходящей предприятию СРМ путь до заключения сделки сокращается на 10-15%, а лояльность клиентов повышается на ~ 50%.

Кому нужна CRM система

Всегда можно обойтись блокнотом, планером, электронной таблицей. Но если в целях бизнеса масштабироваться и улучшить уровень обслуживания покупателей, рационально инвестировать в СРМ. Это разумно для малого, среднего и крупного предприятия любой специализации.

Диагностировать потребность в CRM-системе помогут ответы на вопросы:

• 1. Легко ли компании поддерживать продажи на определенном уровне?;
• 2. Как много усилий отнимает составление клиентских профилей?
• 3. Уровень обслуживания идеален или можно улучшить?
• 4. Сотрудничают ли разные подразделения предприятия между собой?
• 5. Насколько точна и полна база данных?
• 6. Кто из клиентов ценен и насколько?
• 7. Сколько времени отнимет создание отчетности?
• 8. Легко ли прогнозировать развитие компании?

Чем больше отрицательных или расплывчатых ответов, тем очевидно больше потребность предприятия в СРМ.

Как правильно выбирать СРМ системы

Эффективная программа должна подходить именно вашей компании – ее задачам и специфике, а также быть направленной на устранение имеющихся проблем.

Начните выбор ПО с общих критериев: CRM должна быть доступной финансово, окупаемой, простой, понятной в управлении, чтобы любой сотрудник мог разобраться. Важна точность сбора информации (+ единый формат), а также интеграция с остальными программными продуктами предприятия. В идеале наличие тестового периода использования (2-4 недели бесплатно), подробной инструкции по установке ПО, опции настройки разных уровней доступа для отдельных сотрудников. Далее можно оценивать конкретный функционал и рассчитывать коэффициент окупаемости СРМ.

Вывод

CRM система – это полезный инструмент для абсолютно любого бизнеса, каждого его сотрудника и клиента. Проиграть от ее использования невозможно, если правильно подобрать ПО, установить, изучить, использовать все функции. При поддержке СРМ руководитель предприятия сможет принимать нужные и своевременные бизнес-решения, а каждый участник коллектива выйдет на более качественный уровень выполнения своих задач. Но главное преимущество в использовании программы – улучшение отношений с клиентами, повышение лояльности, расширение клиентской базы, что ведет к повышению прибыльности бизнеса.