Этапы продаж: что это. Какие есть основные 5 этапов продаж

Автор: Виталий Бродетски

15.01.2024

Что такое этапы продажи и почему их 5? Что подразумевает каждый шаг? Почему лучше не пропускать этапы? Сегодня в блоге APPOINTER говорим, как настроить коммуникацию с потребителем и сократить путь от знакомства до гарантированного заключения сделки!

Содержание:

• Этапы и техники продажи – в чем разница
• Что такое 5 шагов продажи
• Особенности и достоинства этапов продаж
• Ключевые пять этапов эффективных продаж с примерами и ошибками
• Этап 1: Знакомство
• Этап 2: Определение потребностей
• Этап 3: Презентация продукта
• Этап 4: Проработка возражений
• Этап 5: Сделка
• Этапы продажи – дополнительные, но не обязательные
• Искать клиента
• Продавать дополнительно
• Общаться после сделки
• Почему важно не пропускать основные шаги продаж
• Советы напоследок

 

Этапы и техники продажи – в чем разница

Для начала разделим понятия продажной техники и этапов, чтобы не возникало путаницы.

Техника = способ, который варьируется набором факторов. Техника включает этапы – все или несколько. Этапы = последовательность действий с задачей превратить потребителя в клиента (заключить сделку). И техника, и этапы продаж повышают эффективность работы с аудиторией, потому изучить + применять надо оба инструмента.

Основные техники:

• пассивные/активные – клиент подбирает продукт/менеджер ищет покупателя;
• безличные/личные – коммуникация голосом без встречи (телефон, соцсети)/живое общение;
• теплые/холодные – предложение знакомо покупателю/не знакомо;
• business-to-consumer/business-to-business – человек покупает товар/компания покупает товар.

Что до ключевых этапов, далее в статье перечислим их, дадим определение каждому, приведем примеры и предостережем от частых ошибок.

Что такое 5 шагов продажи

Чтобы заключить сделку, продавцы используют систему из пяти ступеней, которую вывели маркетологи. Текущая цель системы – презентовать предложение в выгодном свете + продать его. Стратегическая задача – получать долгосрочный доход. Поэтапный алгоритм (согласно исследованиям HarvardBusinessReview) позволяет увеличить количество заключенных сделок на 8%, т. к. дает коммуникации с потребителем нужное направление.

5 этапов продаж включают:

• 1. Знакомство (первый контакт продавца с покупателем).
• 2. Определение запросов (что нужно клиенту).
• 3. Презентация (что предлагает продавец).
• 4. Работа с возражениями.
• 5. Заключение договора (сделка).

Особенности и достоинства этапов продаж

Зачем использовать пятиэтапную схему?

Речь идет о линейной системе продажи товара/услуги, которая последовательно двигается от первого контакта между сторонами до покупки. При том, что у разных продавцов свои подходы, 5-шаговый алгоритм позволяет создать надежный фундамент вне зависимости от нюансов компании и того, что она предлагает. Освоив технологию единожды, вы используете ее множество раз и подстраиваете под разные обстоятельства.

Техника продаж 5 этапов – это определенность, четкое построение общения с потребителем, знание, что делать, возможность коррекции и повышения эффективности.

Ключевые пять этапов эффективных продаж с примерами и ошибками

Расписанные ниже шаги – гарант прибыльности вашего дела при соблюдении нескольких рекомендаций: относитесь к алгоритму серьезно, не меняйте шаги местами, адаптируйтесь под конкретную ситуацию и не считайте клиента идиотом – он тоже знает про 5 этапов.

Этап 1: Знакомство

На этом этапе продажи менеджер знакомится с покупателем, представляется, производит впечатление, находит что-то общее.

Когда первый контакт живой, идеально пожать руку, поболтать, пошутить, напомнить, где вы могли видеться ранее. При общении по телефону, e-mail, в соцмедиа, e-mail поздоровайтесь, представьте себя и компанию, лаконично расскажите про услуги. Важно спросить, готов ли потребитель к общению. Если нет – не настаивайте. Коммуникация тут мягкая, тактичная, честная, человечная. Хороший результат – назначенная встреча.

Примеры:

• при живом общении – «В эту морозильную камеру можно впихнуть мамонта! Может, проверим?»;
• по телефону – «Здравствуйте. Это зоомагазин «ZooBonus». С вами говорит менеджер Алина. Найдете несколько минут на разговор о наших акциях?».

Частые ошибки этого шага продаж: бегать за клиентами по магазину и предлагать помощь, не дав осмотреться, бомбардировать вопросами по телефону, сразу презентовать продукт, использовать на сайте приветственных ботов, которые выскакивают ежесекундно.

Этап 2: Определение потребностей

Продавец использует наводящие вопросы, чтобы понять «боль» потребителя. Этап считается наиболее важным из 5-ти и отнимает время. Его качество напрямую влияет на успех последующих шагов, помогает адаптироваться под человека, максимизирует шансы на сделку.

Спросите напрямую, что клиенту необходимо. Если разговор телефонный, переходите к теме клиентских интересов, чтобы логично подвести диалог к преимуществам вашего продукта. В продажах business-to-business на этом этапе оговариваются параметры сделки – тип договора, готовность платить определенную сумму, ожидаемые скидки.

На втором шаге клиент говорит, а менеджер слушает и задает вопросы. Задачи – раскрыть мотивацию покупателя, узнать о предыдущем опыте (в т. ч. негативном), о возможных опасениях касаемо сделки. Ключевое: продавец определяет, готов ли клиент к сотрудничеству.

Примеры:

• «Вы ищете апартаменты или коттедж? Какие качества недвижимости важны наиболее? Как должен выглядеть ваш будущий дом? Какое количество комнат и этажей предпочитаете?»;
• «Евгения, вы отправляли запрос на участие в вебинаре, но не посетили его. Тема перестала вас интересовать? Помешали обстоятельства? Вы нашли другой формат обучения?».

Распространенные ошибки этого этапа продаж: вопросов много, но продавец не слушает ответы, слишком личные вопросы, нетактичная коммуникация, поспешная презентация.

Этап 3: Презентация продукта

Это экватор основных этапов продаж, на котором менеджер использует определенные в прошлом шаге «боли» клиента.

Расскажите человеку, что у вас есть решение проблемы, объясните, как это работает. Подключите дополнительный материал – покажите продукт, график, видео-презентацию. Не продавайте в лоб, но подчеркните ценность предложения для потребителя.

Длинная, скучная, переигранная презентация не сработает. Важны понятность, лаконичность, достоверность (без сложных терминов, пустых обещаний). Презентация – это непросто, навыки тут оттачиваются годами. Готовьтесь к этому шагу продаж заранее, ставьте себя на место покупателя, ожидайте возражений.

Примеры элементов презентации:

• «Чтобы избежать проблемы, вовремя меняйте машинное масло»;
• «Если не охлаждать ПК во время активной работы, микросхема перегорит»;
• «Наша пароварка идеальна в приготовление блюд для ребенка – полезных, вкусных, с минимальными затратами времени»;
• «Мы используем сталь от бренда «…», покрываем изделия слоем «…», что в сумме повышает износостойкость деталей».

Ошибки – много подробностей, сложные термины, сленг, ругательства, быстрая/тихая речь.

Этап 4: Проработка возражений

Шаг продаж, когда представитель компании тактично развенчивает сомнения клиента и опровергает доводы против сделки.

Не бойтесь возражений – они возникают всегда (статистически +/- 5 шт.). Чтобы выявить все сразу, спросите покупателя: «Вас смущает только это или..?». Этап сложный, потому готовьтесь: пропишите возможные спорные ситуации + варианты решения. Высший пилотаж – построить логику разговора, чтобы предвосхитить и развенчать возражения. Хороший прием – сравнить продукт с конкурентным аналогом > показать, в чем вы сильнее. Главное на этом этапе продажи – доброжелательность, ненавязчивость, лаконичность, информация по делу. Ошибками станут нарушение личных границ, обесценивание возражений, попытка убедить человека, что он ошибся, упрямое отстаивание своей правоты, откровенный спор.

Пример, как погасить возражение:

• «Согласен с вами. Оттенок сложно разглядеть по фото. Наша компания предлагает простой и бесплатный возврат в течение недели, если товар вам не подошел».

Этап 5: Сделка

Финал основных этапов продаж – менеджер либо заключает сделку с клиентом, либо нет. Чтобы реализовался первый вариант, повторно очертите все преимущества, но не давите на человека.

Открыто заявите о желании заключить договор: прямым текстом либо подводкой из вопросов – что человеку понравилось, хочет ли он это протестировать и купить? Дополнительный стимул – предложенная скидка. Шаг сделки включает также установку обратной связи: менеджер проверяет, получил ли клиент продукт, доволен ли и предлагает помощь.

Примеры:

• «Подытожим: наша продукция устраивает вас по качеству, сроку эксплуатации, стоимости. Если вы готовы, я оформлю продажу с доставкой»;
• «Скидка на курс действует в течение недели. Готовы принять участие и оплатить первый взнос?».

Ошибки на этапе – затянутость презентации, давление на клиента, возврат к шагу 4 (возражения), навязчивость с предложением скидок.

Этапы продажи – дополнительные, но не обязательные

Искать клиента

Этот шаг предшествует основным, не всегда им занимается продавец. Поиск потенциальной аудитории (лидов) занимает больше времени, чем ключевые этапы, включает сбор контактных данных на тематических встречах/через сеть, обмен информации с коллегами по бизнесу, + анализ найденного.

В поиске аудитории важно определить ее правильно. Иначе перейти к 5-шаговому алгоритму не получится.

Продавать дополнительно

Этап продажи подключается, когда основная сделка была сверхуспешной и менеджер чувствует, что можно предложить покупателю увеличить чек дополнительными товарами/услугами. Шаг отрабатывается после стадии возражений (человек знает все о товаре, принял решение на 99%).

Желательно не предлагать увеличивать сумму после презентации (воспринимается навязчиво), не перегибать с количеством доп. предложений. Зато скидка на покупку может сработать хорошо.

Общаться после сделки

Шаг продаж включает сбор отзывов и пожеланий, добавление клиентов в рекламную рассылку (по согласию) и пр. Это помогает оставаться на связи, напоминать о себе, увеличить шансы повторных сделок. Чтобы не угодить в «Спам», избегайте частить рекламными предложениями, быть навязчивым в общении, упорно требовать отзыв.

Почему важно не пропускать основные шаги продаж

Пятиэтапный алгоритм планомерно выстраивает логику продажи и повышает эффективность презентаций. Никто не запретит поменять местами этапы, но система может не сработать.

Пропуская любой из шагов, вы снижаете скорость/вероятность сделки, поскольку каждый этап базируется на предыдущем – так создается продажная воронка. При нарушенной последовательности у клиента теряется понимание происходящего, внимание ускользает, а аргументы менеджера кажутся туманными.

Советы напоследок

Дополнительные рекомендации продавцам, чтобы 5 этапов продаж точно сработали:

• сохраняйте гибкость, адаптируйтесь под покупателя (даже в business-to-business продажах);
• слушайте + слышьте клиента;
• не обижайтесь на отказ;
• вежливость, спокойствие, искренность – формула любой коммуникации;
• откиньте агрессивную тактику продаж: вы, возможно, заключите первую сделку, но вторую – вряд ли.

Наконец, если не наладили связь с первого раза, пробуйте снова!