Обязанности администратора СПА салона
15.10.2022
На какие группы делятся задачи администратора салона? Как составить для работника должностную инструкцию? В чем разница между обязанностями и стандартами администратора в СПА салоне? Наконец, самое интересное – есть ли способ повысить эффективность сотрудника, забрав часть его функций и сохранив качество обслуживания клиентов? Сегодняшний материал APPOINTER пригодится владельцам СПА и др. схожим бизнесам.
Содержание:
- С чего начать поиск администратора СПА салона
- Три группы обязанностей администратора СПА салона
- Суть обязанностей и стандартов администратора СПА салона
- Как CRM система сделает администратора эффективнее
- Выводы
С чего начать поиск администратора СПА салона
После витрины и фасада салона администратор – главный компонент первого впечатления, производимого на клиента. Потому к выбору человека на должность подходите ответственно. Помогут тщательно прописанные Должностная инструкция обязанностей и Единый стандарт обслуживания посетителей СПА салона. Если у вас таких документов нет, начните с их составления, а затем переходите к поиску сотрудника.
Отталкивайтесь от примеров из интернета, но помните: документы должны максимально адаптироваться под концепцию и нюансы вашего бизнеса. Нет универсальных инструкций, как нет и универсального администратора, который угодит всем. Потому чем более подробный список обязанностей и стандартов вы создадите, тем проще будет найти ответственного человека на должность.
Три группы обязанностей администратора спа салона
Реализация услуг/товаров
В продаже процедур и косметической продукции СПА салона состоит главная задача администратора. На этом этапе мастерство сотрудника заключается в том, чтобы запись клиента через сайт, телефонный звонок, живую коммуникацию превратить в приобретение товара/услуги бьюти-студии.
Должностные обязанности администратора СПА салона включают обработку входящих звонков, клиентский обзвон, чтобы рассказать посетителю об акции, напомнить о предстоящей процедуре, прочее. Также админ ведет базу посетителей (в идеале – с помощью системы CRM, о которой расскажем в конце), консультирует их, продает косметические средства, организует рассылку SMS.
Что важно для исполнения этой категории задач? Хороший админ представляет собой органическую комбинацию маркетолога с продавцом, плюс важны навыки коммуникации. Сотрудник должен досконально изучить ассортимент процедур и косметических продуктов, которые студия реализует. В процессе работы сотрудник не просто продает что-то, он работает на перспективу – рекомендует клиенту то, что будет ему полезно.
Обслуживание посетителей
Группа функциональных обязанностей администратора СПА салона, которая больше всего на виду. Сюда входит приветствие клиента, создание максимального комфорта в студии (предложить присесть, приготовить напиток, сделать музыку тише/громче, отреагировать на просьбу пришедшего и т. п.), расчет за услугу/товар. Также сотрудник reception объясняет, как доехать в салон, где припарковаться, спрашивает мнение человека о визите, собирает пожелания.
Очевидно, на первом месте тут навыки коммуникации и харизма, чувство такта, умение различать разные типы клиентов и знание подхода к каждому. Не менее важно, чтобы администратор знал город, особенно – район расположения салона, его инфраструктуру, особенности транспортных развязок и пр.
Менеджмент непрерывной работы СПА
Эти обязанности администратора СПА салона подразумевают организацию + поддержание внутренних процессов предприятия. Расшифруем: сотрудник решает технические и организационные задачи, принимает/сдает смену, следит за поддержанием санитарных условий, проверяет готовность студии к началу каждого рабочего дня, собирать заявки на материалы, расходники, ведет учет ТМЦ, пр.
Чтобы справляться с такой группой задач, администратору придется от А до Я изучить ваш бизнес. Пригодятся навыки структурирования, систематизации информации и материальных ценностей. Важна ответственность. Приветствуется немного перфекционизма + внимание к деталям + отличная память.
Суть обязанностей и стандартов администратора спа салона
Что включает должностная инструкция
Документ представляет собой подробный перечень обязанностей сотрудника. Чтобы составить инструкцию с учетом важных моментов, включите в нее 7 блоков:
Блок 1 – вступительный, общий. Определяет функции сотрудника, зону ответственности, права. Содержит порядок принятия администратора на должность, увольнения с нее (согласно закону Украины). Регламентирует, кому работник подчиняется, по какому графику работает, кем заменяется в случае отпуска, болезни.
Блок 2 – что должен знать сотрудник. В числе обязательных знаний администратора ключевые данные о сотрудниках СПА салона, их функции, графики, права, также перечень услуг и товаров, расценки (+ знание цен конкурентов), актуальные скидки в студии. Администратор должен изучить план помещения, правила дизайна витрины и залов, трудовые нормы, документацию регламента работы СПА, структуру + механизм рекламных мероприятий. Необходимо знание стандартов работы самого админа.
Блок 3 – рабочая дисциплина. Вы прописываете администратору рабочий график, начало и конец трудового дня. Указываете, что делать, если сотрудник по разным причинам не может выйти на работу, хочет изменить график. Регламентируете хранение личных вещей, запрет на курение в салоне, нахождение за стойкой reception и вне ее, вещи, которых делать нельзя, стандарт внешнего вида (бейдж, форма, укладка волос, макияж).
Блок 4 – функциональные обязанности администратора СПА салона. Эта часть содержит правила продажи косметики, процедур, + как обслуживать посетителей, поддерживать работу салона путем контроля внутренних процессов. Те самые 3 группы обязанностей, описанные выше.
Стандартизируйте сотруднику задачи:
- запись посетителя на прием, информирование про особенности услуг (длительность, стоимость, необходимую подготовку клиента), акции, новые товары, напоминание о записи;
- объяснение клиентам, как доехать, где припарковаться;
- общение на случай отмены визита;
- нюансы сервиса СПА студии – приготовление, подача напитков, пр.;
- консультирование посетителей, сбор пожеланий, работа с возражениями и замечаниями;
- работа со складом – учет ценностей, дозаказ, списание;
- работа с коллективом – сообщение специалистам о записях на день, организация курсов повышения квалификации, прием сообщений о поломке техники (+решение этих вопросов), обработка заявок о покупке расходных материалов, пр.;
- контроль чистоты, контроль носителей рекламы внутри и снаружи студии;
- общение с владельцем бизнеса о проблемах и способах их устранения.
Блок 5 – этика. В этом блоке обязанностей администратора объясняете, что клиенты, конкуренты, сотрудники не критикуются, не обсуждаются, не оспариваются в грубой форме внутри и вне СПА салона. Неприемлем переход профессиональных отношений в коллективе, между админом и клиентом, в личные. Тут же про стандарт внешнего вида, поведения сотрудника – не вести себя высокомерно, не пахнуть сигаретами или излишне ярким парфюмом, не делать маникюр на рабочем месте, пр.
Блок 6 – админ имеет право. Пропишите, кому/когда сотрудник может отказать в обслуживании. Включите в блок обязательное общение с владельцем студии на тему повышения качества сервиса. Администратор имеет право требовать от дирекции набор необходимой документации для себя, своего рабочего места.
Блок 7 – сотрудник несет ответственность. Расписываете меры наказания, если должностные обязанности администратора СПА салона выполняются ненадлежащим образом/не выполняются вообще. Все в рамках трудового законодательства Украины.
Что такое стандарты администратора
Должностная инструкция – это «что делать», стандарт – «как делать». Стандарты работы сотрудника reception вы также, как и функциональные обязанности, прописываете с учетом концепции и специфики бизнеса. Если проигнорировать этот документ, работник будет выполнять обязанности, как он их видит, исходя из прошлого опыта. Минус в том, что подход администратора может не совпадать с вашим, в целом не подходить СПА салону.
Подробно расписанные стандарты регламентируют типовые ситуации на рабочем месте (от приветствия клиента до прощания с ним), позволяют поднять уровень сервиса, делают коммуникацию с аудиторией эффективнее (растет лояльность клиентов – растет прибыль бизнеса).
Регламент записи посетителя в СПА салон наглядно покажет, что такое стандарт. Алгоритм поведения администратора:
- Поздороваться.
- Услышать, чего хочет клиент.
- Задать уточняющие вопросы, если нужно.
- Получить ответ посетителя.
- Ненавязчиво выяснить, как обращаться к человеку.
- Порекомендовать процедуру, косметический продукт.
- Записать клиента на услугу посредством вопроса «Или … или» («Можем записать вас на процедуру в среду 11.00 или в четверг 18.30»).
- Если позволяет основная услуга, посоветовать дополняющую.
- Резюмировать разговор: проговорить имя клиента, число, время, процедуру, на которую он записался, уточнить, сколько длится и стоит услуга, напомнить координаты салона и важную доп. информацию (например, места для парковки).
Как CRM система сделает администратора эффективнее
Секрет в том, чтобы разгрузить администратора СПА салона от части рутинных обязанностей. Использование CRM-системы позволяет автоматизировать 40+% работы сотрудника без потери качества сервиса, а как раз наоборот.
Используя CRM APPOINTER в СПА салоне, администратор:
- тратит в 2 р. меньше времени на заявки посетителей;
- не теряет ни одной записи;
- своевременно обращает внимание на смены расписания, информирует специалистов;
- без дополнительных усилий поднимает стандарт обслуживания;
- мгновенно, без ошибок рассчитывает ценники.
Если сотрудник заведует материальными ценностями, CRM сократит работу с документацией, позволит своевременно связываться с поставщиками, более эффективно вести учет материалов.
Итог: администратор разгружен от механической работы и бумаг > у него больше времени, энергии, вдохновения на основные обязанности > это положительно сказывается на общем качестве работы > репутация салона улучшается, количество клиентов увеличивается, прибыль растет.
Выводы
Ключевой момент поиска администратора – подготовительная работа владельца СПА: разработка инструкций, стандартов обслуживания в салоне. Вы прописываете документы не для галочки. Они должны отражать функции + задачи + регламент работы админа в студии красоты.
Указанные документы:
- Помогут найти подходящего сотрудника.
- Станут для него учебным пособием по работе у вас.
- Для вас – это стандарт оценки, как человек справляется с обязанностями.
Чтобы составить инструкции грамотно, владельцу СПА салона важно досконально разбираться в обязанностях администратора – знать суть каждой из ключевых задач, чтобы синхронизировать их с концепцией бизнеса.
