Анкета клиента салона красоты: как создавать и использовать крутой инструмент развития бизнеса

Автор: Виталий Бродетски

13.12.2020

Сегодня в блоге Appointer говорим про анкеты посетителей салонов красоты и клиентские карточки. Как они помогают повысить стандарт обслуживания и поднять бизнес на новый уровень? Как составлять карты и опросники и мотивировать людей их заполнять?

Содержание

• Знайте свою аудиторию, чтобы удержать
• Анкета vs. клиент-карта – в чем отличия
• Виды и цели опросников
• Для чего нужны карты клиентов и опросные листы
• Как составить анкету для маркетингового исследования и клиент-карту
• Задачи и преимущества анкетирования для косметолога
• Критерии хорошо составленного опросника
• Как убедить ЦА ответить на вопросы
• Дополнительные способы мотивировать гостей сотрудничать
• Резюме и выводы

 

Знайте свою аудиторию, чтобы удержать

Постоянные посетители — основа любого бизнеса. Бьюти-индустрия — не исключение. Лояльность аудитории — залог успеха и прибыльности вашего салона в течение долгих лет.

Регулярно спрашивайте себя:

• сколько людей ушло из моего салона к конкурентам за текущий год и в целом за время существования дела?
• все ли довольны сервисом и услугами?
• хорошо ли я знаю целевую аудиторию — ее желания и потребности?

Такая информация — ключ к более эффективному использованию рекламных инструментов и маркетинга. Собирайте ее с помощью анкет для постоянных клиентов вашего салона красоты.

Анкета vs. клиент-карта – в чем отличия

Анкеты посетителей салона красоты часто путают с клиент-картами. Разберем отличия:

• Лист консультации/карточка клиента. Это документ с выжимкой ключевых сведений о посетителе — сколько раз он был у вас в бьюти-салоне, на какие процедуры записывался, результаты этих процедур, состояние здоровья, особые показания, аллергии и пр. Заполняют такую карту, чтобы минимизировать риск побочных эффектов, повысить эффективность работы специалиста, ускорить ее, правильно подобрать уходовые средства. Лист консультации пригодится также при смене мастера в рамках одного салона. Это атрибут качества заведения и гарант профессионализма его сотрудников.
• Анкеты для опроса постоянных клиентов используются для сбора качественных+количественных данных, на основе которых вы затем проведете маркетинговый анализ рынка. С помощью хорошо составленной анкеты вы узнаете, что гостям нравится и не нравится у вас в салоне, над чем стоит поработать, что изменить. Эффективность метода дополняется его простотой использования и бюджетностью. Если вы до сих пор не применяете у себя анкетирование — смело начинайте!

Виды и цели опросников

Для начала разберитесь с видами анкет для посетителей салона, чтобы лучше понимать цели их внедрения:

• Расширение/сужение салонного списка услуг. Такая анкета используется перед стартом новой процедуры. Спросите мнение своего потребителя — актуально ли для него предложение и как он его видит? Аналогично поступите перед выводом позиции из прайс-листа салона.
• Анкета опроса действующих работников. Анкетирование полезно не только с клиентами, но и с персоналом. Вам стоит знать, насколько каждый сотрудник доволен рабочим процессом, оплатой своего труда, климатом в коллективе. Это откроет возможности минимизировать негативные моменты, повысить лояльность в штате и эффективность дела.
• Исследование лояльности ЦА. Анкетируйте потребителей салона красоты о качестве обслуживания, чтобы рассчитать % довольных и недовольных гостей и сравнить показатели. На базе метода NPS (Net Promoter Score) вычисляют показатель лояльности. Расчет прост, но методология довольно сложная — предварительно хорошо изучите ее и разберитесь с нюансами.
• Анкета определения квалификации сотрудников. Корректный анкет-лист выявит реальный уровень компетентности работников. А вы по результатам запланируете курсы повышения квалификации и разные виды обучения для вашей команды.

Все варианты анкет (и для опроса посетителей, и для сотрудников салона красоты) используются онлайн и оффлайн. Для наибольшей эффективности параллельно внедряйте оба формата.

Для чего нужны карты клиентов и опросные листы

Какие задачи выполняют карточки и анкеты клиентов салона?

• Клиентская карточка — способ близко узнать потребителя, держать информацию в одном месте и эффективно использовать при необходимости. Чтобы упростить себе задачи, для начала автоматизируйте управление салоном (т. е. используйте CRM-систему для салонов красоты). Карточка помогает отфильтровать ЦА по определенным критериям (к примеру, длине волос, возрасту, посещаемым процедурам). Она сформирует информационную базу для администраторов, мастеров-косметологов, парикмахеров, массажистов и других специалистов. Сведения используют для проработки возражений клиентов салона, повышения уровня обслуживания, чтобы удерживать и возвращать посетителей, расширять клиент-базу. Наконец, такой документ помогает собрать статистику результативности процедур в разных группах.
• Опросник для оценки стандарта обслуживания. Итак, ЦА своего бьюти-салона вы знаете хорошо. Но довольны ли ваши посетители сервисом, перечнем услуг, комфортом и климатом заведения? Что они хотят изменить, добавить, улучшить или убрать? Все сведения вы получите из опроса. Проводите его регулярно, тщательно продумывайте вопросы анкет – делайте их простыми, но информативными для вас. Разными способами стимулируйте аудиторию отвечать. Главное – обрабатывайте полученные данные и внедряйте изменения в работу. Человеку важно видеть, что его возражения услышаны. Это повышает лояльность клиентов к вам, а в будущем положительно скажется на прибыльности бизнеса.

Как составить анкету для маркетингового исследования и клиент-карту

1. Оптимальная структура анкеты потребителя салона красоты включает такие блоки:

• заглавие, вступление и обращение к заполняющему. Распишите блоки отдельно или объедините. Главное — донесите до человека важность этих сведений для вас;
• паспортная часть — о возрасте, профессии, контактах и т. д. Можно разместить ее и в конце;
• основной блок анкеты. Поинтересуйтесь, доволен ли гость обстановкой, сервисом, отношением персонала, санитарными условиями салона и пр. Уточните нюансы и переходите к конкретике по позициям обслуживания. Будьте лаконичны и понятны. Сложное разбивайте на простое;
• заключение. Поблагодарите аудиторию за потраченное на анкету время. Спросите, как люди относятся к такой практике и готовы ли в будущем снова участвовать в ней.

2. Наполнение клиентской карты регулирует хозяин косметологического салона, учитывая особенности работы конкретно своего заведения. Обязательно включите в документ пункты:

• контактные данные клиента (имя, ДР, номер мобильного, адрес, пр.);
• когда человек пришел к вам в салон впервые, какую услугу он выбрал;
• личные особенности (тип кожи, тип/длина волос, аллергии, непереносимость косметических средств/медикаментов);
• косметологическая история (каких специалистов/процедуры ранее посещал, какие результаты получил, как ухаживает за собой дома);
• бонусная/скидочная карточка.

Также спросите, почему потребитель больше не посещает свой старый бьюти-салон, какой у него семейный статус и есть ли дети, средний чек какого размера его устраивает, какие у него особые требования к мастеру, привел ли он друзей к вам.

Пример: анкета мер предосторожности в салоне красоты

Включайте фантазию, чтобы стимулировать потребителей отвечать. Пробуйте разные подходы и получите подробную информацию.

Задачи и преимущества анкетирования для косметолога

С помощью полученных из анкеты клиента косметолога данных специалист:

• Избегает/сводит к минимуму побочные эффекты/осложнения в работе. Мастер собирает подробные сведения о здоровье посетителя салона, анализирует их, подбирает процедуры и косметологический уход.
• Повышает эффективность косметологического ухода/лечения. Посещения, использованные методики, их эффективность — эти знания дают мастеру информацию о возможном ответе кожи пациента на вмешательство.
• Подбирает косметику для ухода вне салона. Это делается на основе вопросов анкеты о том, что человек использует дома, как часто, какая результативность.
• Максимизирует безопасность косметологического лечения для пациента и для себя. Учитываются перенесенные и хронические болезни.
• Делает работу проще и быстрее, сохраняя результат. Анкета клиента косметолога составляется единожды, после чего дополняется по необходимости.
• Быстрее вникает в курс дела при смене мастера. Если по каким-либо причинам человек идет к другому косметологу (в том же салоне), пройденный опрос поможет новому специалисту быстро проанализировать ситуацию и начать работать. Такой подход укрепляет профессиональную репутацию центра, указывает на грамотность команды.

Пример: карта пациента в салоне красоты или клинике

Критерии хорошо составленного опросника

Как составить анкету для опроса клиентов, чтобы она выполняла свои задачи? Вот несколько советов:

• важен детальный портрет ЦА салона. Эффективный опросный лист основан на психологических, социальных, культурных нюансах посетителей;
• простота, понятность, легкость заполнения анкеты — три гаранта того, что на опросник отреагирует больше людей;
• ваше расположение и благодарность человеку за потраченное время (+ в идеале — оперативное исполнение пожеланий) стимулируют проходить анкетирование;
• простая структура анкет — от простого к сложному — залог успеха;
• опросникам для сотрудников также уделяйте достаточное количество внимания. Это даст более объемную картинку о бизнесе.

Вопросы составляйте лаконично. Ответы должны давать конкретику для последующего анализа.

Структура, уважительный тон, эмоциональный посыл и грамотность при опросе потребителей салона красоты важны в равной степени.

Как убедить ЦА ответить на вопросы

Перед тем, как предлагать анкеты клиентам своего салона красоты, подумайте о мотивации людей участвовать в опросах.

Рекомендации по вовлечению:

• большая часть аудитории предпочитает онлайн-формат;
• пользуется популярностью система мгновенной оценки качества услуг — звездочки, баллы и прочее в таком духе;
• повторимся: чем проще и короче вопросы — тем больше шансов получить на них ответы;
• в анкетах не перегибайте с профессиональным лексиконом — не все знают/любят термины;
• излишняя фамильярность с посетителями ни к чему;
• подготовьте варианты ответов, чтобы опрашиваемый просто выбрал подходящий.

Пример, когда вопрос составлен плохо:

«Распишите подробно сильные стороны и перечислите слабые стороны нашего салона, что бы вы изменили?»

Работа над ошибками: 

• — Наши сильные стороны.
• — Наши слабые стороны.
• — Что бы вы изменили?

Залог успеха в анкетировании — правильный tone of voice для аудитории, одновременно уважительный и располагающий. Ключевое: донести до человека посыл о важности ответов на вопросы в первую очередь для него самого.

Дополнительные способы мотивировать гостей сотрудничать

Ваши посетители все еще недостаточно активны? Попробуйте обратить внимание на анкеты для опроса клиентов одним или несколькими способами ниже:

• предложите бонусную/скидочную карту в подарок за заполнение. Скидки и подарки от вашего салона стимулируют многих потрудиться;
• предложите реальный подарок — услугу, брендированные атрибуты заведения (ручка, блокнот, значок), бесплатную консультацию специалиста, косметические средства, пр.;
• моментальная лотерея для каждого!
• если это анкетирование сотрудников, мотивируйте их премией за оперативное выполнение задания;
• предложите прошедшим опрос посетителям салона информировать их обо всех новинках, скидках и акциях;
• наконец, угостите гостей чашечкой кофе или чая со сладостями.

Резюме и выводы

Анкетирование посетителей салона красоты – бесценный источник информации для поддержки и развития бизнеса. Этот инструмент удержит от слепых шагов и растрат, подскажет, куда направить инвестиции, поспособствует увеличению клиентской базы и развитию вашего салона.

Но чтобы анкеты работали и давали стоящую информацию для анализа, детально проработайте вопросы по форме и содержанию. Не экономьте время на подготовительном этапе, используйте фантазию, пробуйте разные подходы и это обязательно окупится.