Скрипты для администратора салона красоты

Автор: Алина Осадчая

31.05.2022

О каких скриптах идет речь, зачем они администратору салона красоты и какие преимущества дают? Сегодня в блоге APPOINTER знакомимся с еще одним инструментом продаж бьюти-бизнеса, разбираемся, как его сформировать и использовать.

Содержание:

• Скрипт – эффективный инструмент продаж
• Что такое скрипт
• Зачем нужны скрипты
• В чем преимущество использования скрипта
• Как правильно составлять скрипты
• Встреча клиентов
• Входящий звонок
• Общение в социальных сетях
• Как внедрить скрипты
• Заключение

 

Скрипт – эффективный инструмент продаж

Успех бьюти-студии во многом зависит от уровня сервиса. Клиент вернется туда, где ему оказали внимание, корректно поняли потребность и пошли на встречу. Как самому салону добиться такого уровня, а вместе с тем – успешно увеличивать число посетителей и эффективно продавать услуги? Один из инструментов – скрипт администратора.

У скриптов есть поклонники и противники. В числе первых те, кто научился правильно составлять, ненавязчиво внедрил инструмент в протокол обслуживания и получил от этого преимущества – увеличение аудитории и рост продаж. Разберемся, как всего этого добиться.

Что такое скрипт

Скрипт – это алгоритм беседы администратора с посетителем бьюти-студии (звонок/ переписка в социальных сетях/живое общение). Такой алгоритм составлен на стыке знаний психологии и маркетинга. Сценарий адаптируется под разные варианты вопросов клиента/ответов сотрудника, несет информативную функцию (для посетителя) и выполняет задачи продвижения и продаж.

Есть гибкие и точные скрипты. В первом случае это некая общая структура, учитывающая важные пункты, но адаптирующаяся под конкретную ситуацию. Гибкая версия более эффективна и органична. Точные скрипты неизменны, заучиваются дословно и не дают простора для маневров, за счет чего часто нелюбимы сотрудниками.

Зачем нужны скрипты

Скрипты для салона красоты реализуют задачи трех уровней:

Базовая – взять контакты человека, который пришел лично, позвонил или написал через профиль соц. сети салона.

Основная – записать посетителя на услугу, которой он интересуется и с учетом его условий. Если у человека есть ценовые ограничения, рассказать ему также о скидках, программе лояльности, бонусах.

Задача-максимум – записать посетителя на услугу на условиях бьюти-студии, то есть превысить ценовые ограничения клиента и/или убедить его взять к основной услуге дополнительную.

Ориентироваться стоит на вторую и третью задачу. В этом случае продажи и прибыль бизнеса растет. Скрипты в этом отличные помощники.

Скрипт повышает качество обслуживания и минимизирует расхожие ошибки в общении с клиентом. Это, например, слабая инициатива и сниженная мотивация администратора, плохое понимание потребности клиента, неумение его правильно информировать, в целом некачественный диалог с целевой аудиторией. Использующий скрипт сотрудник никогда не забудет представиться, выяснит о клиенте ценные для салона данные, предложит дополнительные услуги и расскажет об акциях, справится с возражениями и ненавязчиво возьмет контроль над диалогом на себя (и в пользу студии красоты).

В чем преимущества использования скрипта

Салоны красоты, которые на постоянной основе практикуют готовые скрипты для администратора, рассказали вот что:

• скрипт приводит каждый этап общения к определенному стандарту, за счет чего сервис в студии выравнивается и повышается в качественном отношении;
• админ всегда помнит основные задачи диалога, а соответственно большее количество заявок клиентов превращается в запись на услугу;
• продается не только больше процедур, но больше косметической продукции студии для использования дома – сумма среднего чека увеличивается;
• количество сделок также растет, поскольку алгоритмы разрабатываются на основе технологии продаж, учитывают необходимые этапы, работают с возражениями и пр.

Чтобы преимущества реализовались, для каждой распространенной точки контакта с посетителем пишут свой скрипт.

Как правильно составлять скипты

Что учитывает скрипт продаж в салоне красоты? Во-первых, каждый алгоритм включает 5 обязательных блоков, отвечающих за логику беседы:

Познакомиться с клиентом. Администратор приветствует человека и называет свое имя, затем спрашивает, как обращаться к клиенту. Задача – расположить к себе, продемонстрировать уровень обслуживания. >

Выяснить потребность. Сотрудник узнает, какая процедура интересует клиента и с какими целями. Например, если нужен массаж, то какой – расслабляющий, тонизирующий, антицеллюлитный? Цель – собрать максимальное количество информации. Далее сотрудник предлагает клиенту услугу. Задачи этого этапа – выстроить доверие и дать стимул записаться на процедуру. >

Презентовать услугу клиенту. Админ предлагает подходящую процедуру, подробно описывает преимущества и результаты. Суть – подтолкнуть человека к взвешенному решению о покупке услуги. >

Проработать возражения (если они есть). Клиенты возражают почти всегда, как бы нуждаясь в дополнительном уговоре. Потому на этом этапе сотрудник студии окончательно убеждает человека выбрать предложенную услугу. >

Завершить сделку. В этом моменте скрипт реализует одну из задач, указанных выше – базовую, основную или максимальную. Ситуация, когда человек пришел/позвонил/написал, но так и не записался, возникнуть не должна.

Во-вторых, есть 3 важных рекомендации в составлении скрипта:

Импровизировать. Хоть речь идет о заранее прописанном алгоритме, в нем должно оставаться место для импровизации. В идеале сотрудник салона проходит все ключевые этапы диалога, но при этом не звучит, как робот.

Прикинуть разные варианты. Клиент своими ответами может разрушить прописанный сценарий, потому должны быть заранее учтены альтернативы. Чем больше, тем лучше.

Долой сложности. Простой язык общения, запоминающиеся фразы, понятное построение разговора для сотрудника и клиента.

Добавим, что наиболее эффективные скрипты создают те, кто владеет механизмами продаж. И, конечно, важно досконально знать целевую аудиторию, изучить конкурентов и детализировать наполнение услуг.

Встреча клиентов

«Живые» скрипты для салона красоты самые сложные, поскольку тут нельзя подглядеть в бумажку, а вести диалог желательно так, чтобы он не выглядел заученным. Вот приблизительная структура:

• администратор с улыбкой выходит из-за стойки, чтобы встретить посетителя, и приветствует его;
• спрашивает, записан ли человек на услугу или только собирается это сделать;
• если это предварительная запись, выясняет время. Это один из моментов, когда удобно использовать CRM-систему: можно подсмотреть, как зовут вошедшего, и обратиться к нему по имени;
• далее клиенту предлагают раздеться, показывают гардероб и зону ожидания, предлагают чай, кофе, воду;
• если во время приветствия клиента в салоне выясняется, что человек только хочет записаться, процедура уточняется и подробно презентуется;
• далее следует отработка возражений. Даже если человек заглянул «лишь спросить», ему можно дать максимум информации – например, рассказать про новинки и акции, сориентировать по срокам;
• если клиент не записался, важно выяснить у него контактные данные.

Входящий звонок

В скрипте обзвона клиентов салона красоты соблюдают такой порядок:

• правильно начать разговор – сотрудник снял трубку, озвучил название бьюти-студии, представился (имя + должность), поздоровался;
• «присоединить» звонящего – расположить его к беседе и дать понять, что его звонку рады. Хорошая идея, например, дать развернутый ответ на вопрос о какой-то процедуре;
• взять на себя инициативу в беседе – самому вести разговор в нужном направлении, быть инициативным. Можно, например, спросить, впервые ли человек обращается в салон;
• познакомиться – спросить, как обращаться к звонящему;
• выяснить суть звонка + решить проблему – собрать максимум данных, подтолкнуть человека записаться. Админ задает вопросы о ценовом лимите, направленности интересующей процедуры и т. д.;
• далее прорабатываются возражения. Пример: расписать преимущества более дорогой услуги, перечислить ее составляющие;
• завершить звонок заключением сделки – сотрудник студии должен записать человека на процедуру, предлагая ему менее загруженное время или подходящую альтернативу. Перед тем, как попрощаться, важно взять номер телефона клиента.

Общение в социальных сетях

Ключевые фразы и этапы диалога для привлечения клиентов в салон красоты важны в равной степени при общении в соц. сетях посредством переписки. То есть и тут нужен скрипт. В диалоге через Instagram или Facebook, как и при живой встрече или во время звонка, учитывают ценность клиента, проявляют инициативу, в идеале избегают сухих шаблонов беседы и придают общению эмоциональную окраску.

Алгоритм скрипта по переписке:

• приветствие в ответ на сообщение потенциального клиента;
• развернутый и вежливый ответ на заданный человеком вопрос с ненавязчивой зацепкой для продолжения беседы;
• решение возникающих возражений;
• если справиться с возражениями не получается, админ может попробовать договориться о созвоне и обсуждении альтернатив (опять же – ненавязчиво);
• в конце переписки важно взять контакты: если клиент записался – для напоминания о процедуре, если нет, то для сообщения о новых процедурах и акциях.

Как внедрить скрипты

Итак, у вас есть готовые скрипты для салона красоты – для звонков, живых встреч и общения в социальных медиа. Теперь обучите сотрудников алгоритмам, дайте понимание тонкостей и задач использования. Выделите время на обучение. Мотивируйте админа применять скрипт: его выгода в том, что успешнее продавая услуги салона, он получит более высокий оклад.

Чтобы закрепить знания сотрудников, поиграйте с ними в клиента – позвоните по телефону или ведите переписку в соц. сетях, затем разберите ошибки и повторите. Заодно в процессе можно выявить и устранить недочеты скриптов.

Контролируйте использование скриптов (поначалу чаще) и для этого пользуйтесь инструментами:

• Наблюдатель. В этом помогут камеры студии красоты.
• Отчетность. Выберите какой-то период и сравните количество звонков с количеством записей. Можно также задействовать коллтрекинг – отслеживание и аналитика звонков.
• «Тайный клиент». Попросите человека, с которым администратор не знаком, прийти в салон, позвонить или написать в аккаунт соц. сети.

Заключение

Подружитесь со скриптами обязательно. Пропишите сценарии для разных ситуаций, тестируйте их эффективность и совершенствуйте скрипты. Мотивируйте администраторов их использовать, не пренебрегайте контролем и не забывайте хвалить сотрудников за хорошие результаты. А они непременно буду, особенно, если использовать скрипт совместно с другими инструментами продаж бьюти-салона.