Скрипти для адміністратора салону краси

Автор: Аліна Осадча

31.05.2022

Про які скрипти йдеться, навіщо вони адміністратору салону краси та які переваги дають? Сьогодні в блозі APPOINTER знайомимося з ще одним інструментом продажу бьюті-бізнесу, розуміємо, як його сформувати та використати.

Зміст:

• Скрипт– ефективний інструмент продажу
• Що таке скрипт
• Навіщо потрібні скрипти
• У чому перевага використання скрипту
• Як правильно складати скрипти
• Зустріч клієнтів
• Вхідний дзвінок
• Спілкування у соціальних мережах
• Як впровадити скрипти
• Висновок

 

Скрипт – ефективний інструмент продажу

Успіх б'юті-студії багато в чому залежить від рівня сервісу. Клієнт повернеться туди, де йому звернули увагу, коректно зрозуміли потребу та пішли на зустріч. Як самому салону досягти такого рівня, а водночас – успішно збільшувати кількість відвідувачів та ефективно продавати послуги? Один із інструментів – скрипт адміністратора.

У скриптів є шанувальники та противники. Серед перших ті, хто навчився правильно складати, ненав'язливо впровадив інструмент у протокол обслуговування та отримав від цієї переваги – збільшення аудиторії та зростання продажів. Розберемося, як цього домогтися.

Що таке скрипт

Скрипт– це алгоритм бесіди адміністратора з відвідувачем бьюті-студії (дзвінок/листування у соціальних мережах/живе спілкування). Такий алгоритм складено на стику знань психології та маркетингу. Сценарій адаптується під різні варіанти питань клієнта/відповідей співробітника, несе інформативну функцію (для відвідувача) та виконує завдання просування та продажу.

Є гнучкі та точні скрипти. У першому випадку це якась загальна структура, яка враховує важливі пункти, але адаптується до конкретної ситуації. Гнучка версія більш ефективна та органічна. Точні скрипти незмінні, заучуються буквально і не дають простору для маневрів, за рахунок чого часто нелюбимі співробітниками.

Навіщо потрібні скрипти

Скрипты для салона красоты реализуют задачи трех уровней:

Базовая – взять контакты человека, который пришел лично, позвонил или написал через профиль соц. сети салона.

Основная – записать посетителя на услугу, которой он интересуется и с учетом его условий. Если у человека есть ценовые ограничения, рассказать ему также о скидках, программе лояльности, бонусах.

Задача-максимум – записать посетителя на услугу на условиях бьюти-студии, то есть превысить ценовые ограничения клиента и/или убедить его взять к основной услуге дополнительную.

Орієнтуватися варто на друге та третє завдання. У цьому випадку продажі та прибуток бізнесу зростає. Скрипти в цьому чудові помічники.

Скрипт підвищує якість обслуговування та мінімізує поширені помилки у спілкуванні з клієнтом. Це, наприклад, слабка ініціатива та знижена мотивація адміністратора, погане розуміння потреби клієнта, невміння його правильно інформувати, загалом неякісний діалог із цільовою аудиторією. Співробітник, який використовує скрипт, ніколи не забуде представитися, з'ясує про клієнта цінні для салону дані, запропонує додаткові послуги і розкаже про акції, впорається з запереченнями і ненав'язливо візьме контроль над діалогом на себе (і на користь студії краси).

У чому переваги використання скрипту

Салон краси, які на постійній основі практикують готові скрипти для адміністратора, розповіли ось що:

• скрипт наводить кожен етап спілкування до певного стандарту, за рахунок чого сервіс у студії вирівнюється та підвищується в якісному відношенні;
• адмін завжди пам'ятає основні завдання діалогу, а відповідно більша кількість заявок клієнтів перетворюється на запис на послугу;
• продається не тільки більше процедур, але й більше косметичної продукції студії для використання вдома – сума середнього чека збільшується;
• кількість угод також зростає, Оскільки алгоритми розробляються на основі технології продажів, враховують необхідні етапи, працюють із запереченнями та ін.

Щоб переваги реалізувалися, кожної поширеної точки контакту з відвідувачем пишуть свій скрипт.

Як правильно складаи скрипти

Що враховує скрипт продажів у салоні краси? По-перше, кожен алгоритм включає 5 обов'язкових блоків, які відповідають за логіку розмови:

Познайомитись із клієнтом. Адміністратор вітає людину та називає своє ім'я, потім запитує, як звертатися до клієнта. Завдання – привернути до себе, продемонструвати рівень обслуговування.>

З'ясувати потребу. Співробітник дізнається, яка процедура цікавить клієнта та з якими цілями. Наприклад, якщо потрібен масаж, то який – розслаблюючий, тонізуючий, антицелюлітний? Ціль – зібрати максимальну кількість інформації. Далі працівник пропонує клієнту послугу. Завдання цього етапу – побудувати довіру та дати стимул записатися на процедуру. >

Презентувати послугу клієнту. Адмін пропонує відповідну процедуру, детально описує переваги та результати. Суть – підштовхнути людину до виваженого рішення щодо купівлі послуги. >

Пропрацювати заперечення (якщо вони є). Клієнти заперечують майже завжди, як би потребуючи додаткового договору. Тому на цьому етапі співробітник студії остаточно переконує людину обрати запропоновану послугу. >

Завершити угоду. У цьому моменті скрипт реалізує одне із завдань, зазначених вище – базове, основне або максимальне. Ситуація, коли людина прийшла/зателефонувала/написала, але так і не записалася, виникнути не повинна.

По-друге, є 3 важливі рекомендації у складанні скрипту:

Імпровізувати. Хоча йдеться про заздалегідь прописаний алгоритм, у ньому має залишатися місце для імпровізації. В ідеалі співробітник салону проходить всі ключові етапи діалогу, але не звучить, як робот.

Прикинути різні варіанти. Клієнт своїми відповідями може зруйнувати прописаний сценарій, тому мають бути заздалегідь враховані альтернативи. Чим більше тим краще.

Геть складності. Проста мова спілкування, фрази, що запам'ятовуються, зрозуміла побудова розмови для співробітника і клієнта.

Додамо, що найефективніші скрипти створюють ті, хто володіє механізмами продажу. І, звичайно, важливо досконально знати цільову аудиторію, вивчити конкурентів та деталізувати наповнення послуг.

Зустріч клієнтів

«Живі» скрипти для салону краси найскладніші, оскільки тут не можна піддивитися в папірець, а вести діалог бажано так, щоб він не був завченим. Ось приблизна структура:

• адміністратор з посмішкою виходить з-за стійки, щоб зустріти відвідувача, та вітає його;
• запитує, чи записана людина на послугу, чи тільки збирається це зробити;
• якщо це попередній запис, з'ясовує час. Це один з моментів, коли зручно використовувати CRM-систему: можна піддивитися, як звати увійшов, і звернутися до нього на ім'я;
• далі клієнту пропонують роздягнутися, показують гардероб та зону очікування, пропонують чай, каву, воду;
• якщо під час привітання клієнта в салоні з'ясовується, що людина тільки хоче записатися, процедура уточнюється та детально презентується;
• далі слід відпрацювання заперечень. Навіть якщо людина заглянула «лише запитати», їй можна дати максимум інформації – наприклад, розповісти про новинки та акції, зорієнтувати за термінами;
• якщо клієнт не записався, важливо з'ясувати контактні дані.

Вхідний дзвінок

У скрипті обдзвону клієнтів салону краси дотримуються такого порядку:

• правильно розпочати розмову – співробітник зняв слухавку, озвучив назву б'юті-студії, представився (ім'я+посада), привітався;
• «приєднати» того, хто дзвонить - розташувати його до розмови і дати зрозуміти, що його дзвінку раді. Хороша ідея, наприклад, дати розгорнуту відповідь на питання про якусь процедуру;
• взяти він ініціативу у розмові – самому вести розмову у потрібному напрямі, бути ініціативним. Можна, наприклад, запитати, чи людина вперше звертається в салон;
• познайомитися - запитати, як звертатися до того, хто дзвонить;
• з'ясувати суть дзвінка + вирішити проблему – зібрати максимум даних, спонукати людину записатися. Адмін ставить питання про ціновий ліміт, спрямованість цікавої процедури і т. д.;
• далі опрацьовуються заперечення. Приклад: розписати переваги дорожчої послуги, перерахувати її складові;
• завершити дзвінок укладанням угоди – співробітник студії повинен записати людину на процедуру, пропонуючи їй менш завантажений час або відповідну альтернативу. Перш ніж попрощатися, важливо взяти номер телефону клієнта.

Спілкування у соціальних мережах

Ключові фрази та етапи діалогу для залучення клієнтів у салон краси важливі однаково при спілкуванні в соц. мережах за допомогою листування. Тобто і тут потрібний скрипт. У діалозі через Instagram або Facebook, як і при живій зустрічі або під час дзвінка, враховують цінність клієнта, виявляють ініціативу, в ідеалі уникають сухих шаблонів бесіди та надають спілкуванню емоційного забарвлення.

Алгоритм скрипту з листування:

• вітання у відповідь повідомлення потенційного клієнта;
• розгорнута та ввічлива відповідь на задане людиною питання з ненав'язливою зачіпкою для продовження бесіди;
• вирішення заперечень;
• якщо впоратися з запереченнями не виходить, адмін може спробувати домовитися про дзвони та обговорення альтернатив (знову ж таки – ненав'язливо);
• Наприкінці листування важливо взяти контакти: якщо клієнт записався – для нагадування про процедуру, якщо ні, то для повідомлення про нові процедури та акції.

Як впровадити скрипти

Отже, у вас є готові скрипти для салону краси – для дзвінків, живих зустрічей та спілкування у соціальних медіа. Тепер навчіть співробітників алгоритмів, дайте розуміння тонкощів та завдань використання. Виділіть час навчання. Мотивуйте адміна використовувати скрипт: його вигода в тому, що успішніше продаючи послуги салону, він отримає більш високий оклад.

Щоб закріпити знання співробітників, пограйте з ними в клієнта - зателефонуйте або ведіть листування в соц. мережах, потім розберіть помилки та повторіть. Заодно у процесі можна виявити та усунути недоліки скриптів.

Контролюйте використання скриптів (спочатку частіше) і для цього користуйтеся інструментами:

• Спостерігач. У цьому вся допоможуть камери студії краси.
• Звітність. Виберіть певний період і порівняйте кількість дзвінків із кількістю записів. Можна також використовувати коллтрекінг – відстеження та аналітика дзвінків.
• "Таємний клієнт". Попросіть людину, з якою адміністратор не знайомий, прийти в салон, зателефонувати або написати в обліковий запис соц. мережі.

Висновок

Потоваришуйте зі скриптами обов'язково. Пропишіть сценарії для різних ситуацій, тестуйте їх ефективність та вдосконалюйте скрипти. Мотивуйте адміністраторів їх використовувати, не нехтуйте контролем і не забувайте хвалити співробітників за добрі результати. А вони обов'язково буду, особливо, якщо використовувати скрипт разом з іншими інструментами продажу бьюті-салону.