Типы клиентов в салоне красоты

Автор: Алина Осадчая

19.08.2022

В новом материале APPOINTER поговорим, какие существуют психотипы клиентов салона красоты. Разобравшись в категориях посетителей, вы научитесь их различать и находить правильный подход ко всем.

Содержание:

• Почему важно разбираться в типах клиентов
• Психотипы клиентов салона красоты
• Типы клиентов по восприятию информации
• Типы клиентов по контакту с сотрудниками салона красоты
• Типы клиентов по основной черте поведения в салоне
• Психология работы с клиентами в салоне красоты: подход к разным типам
• Как общаться с аудиалом, визуалом, кинестетиком и дискретом
• Коммуникация с независимым, дружелюбным или скромным посетителем
• Подход к мнительным, опаздывающим, недовольным и др. клиентам
• Заключение и выводы

 

Почему важно разбираться в типах клиентов

Профессии косметолога, парикмахера, массажиста, мастера маникюра, а также администратора в салоне красоты требуют (кроме основного мастерства) умения общаться с клиентами. Бьюти-студии посещают разные люди, потому психология общения с клиентами в парикмахерской – бесценное знание.

Необязательно копать глубоко, важно разобраться с категориями посетителей и овладеть нюансами общения с каждой из них. Это поднимет уровень сервиса в салоне, поможет наладить контакт с аудиторией и конвертировать ее большую часть в постоянных клиентов.

ПСИХОТИПЫ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ

Существует множество классификаций, которые составлены на основе разных критериев. Суть у всех одна – у каждой группы людей есть особенности и чем лучше в них ориентируется работник бьюти-студии, тем проще ему выстроить коммуникацию, избежать ошибок и заполучить лояльного посетителя.

Рассмотрим несколько наиболее распространенных классификаций.

Типы клиентов по восприятию информации

Общее распределение для всех людей. Сотрудникам салонов полезно разобраться в таких категориях клиентов, чтобы одинаково успешно доносить информацию, обеспечивая отзывчивость и восприимчивость разных посетителей.

Визуалы воспринимают информацию зрительно. Их отличает интенсивная жестикуляция – они хотят «показать» то, о чем рассказывают. В речи используют слова, связанные со зрением: смотреть, яркий, картинка и пр. Такой клиент стремится быть заметным, тщательно рассматривает лицо парикмахера, массажиста или косметолога, который его обслуживает.

Клиенты-аудиалы воспринимают мир на слух. В сотрудниках салонов ценят не внешность, а голос – интонацию, громкость, тембр (+ музыку в салоне). Аудиал внимательно прислушивается к мастеру, делает частые уточнения, много спрашивает. Использует слова «послушай», «мне говорили», «расскажи мне» и т. п.

Кинестетики – категория клиентов салона красоты, которая оценивает все прикосновением. Для них важны также запахи, движущиеся элементы. Становятся близко к собеседнику, могут ненавязчиво прикасаться. Общаются неспешно и негромко. Могут вертеть в руках карандаш, дергать пуговицу на одежде во время общения. Этот тип посетителей ищет комфорт.

Дискреты – те, для кого мир состоит из знаков, чисел, фигур. Информацию пропускают сквозь призму логики. Это та часть вашей аудитории, которой нужно много данных. Говорят по существу, без пространных рассуждений. Ищут функции, пользу, развернутые характеристики. В речи используют слова «логично», «закономерно», «из этого следует» и т. д.

Типы клиентов по контакту с сотрудниками салона красоты

Это типирование об особенностях поведения разных клиентов на людях, а также про дистанцию, которую они поддерживают с сотрудниками салона.

Клиент-друг – с ним вы не чувствуете границ, забываете, что перед вами посетитель, общаетесь доверительно на все темы. Приятные люди, которые доверяются мастерам. Могут выбрать экспериментальную услугу, если парикмахер предложит. Приветливы со всеми в салоне.

Клиент-скромник – неуверен в себе, не особо понимает, что ему нужно в плане бьюти-услуг. Сомневается, просит у парикмахера совета или рекомендации. Говорит тихо, ведет себя нерешительно. Первым не идет на контакт.

Независимый посетитель – психотип клиента, который поддерживает дистанцию между собой и сотрудниками салона красоты, вежливый, но не дружественный, все знает лучше всех. Человек, к которому придется проложить дорожку доверия и найти правильный язык коммуникации.

Клиент-эмоция – шумный, требующий внимания, категоричный. Мир этого человека вертится вокруг него. За один визит в салон может сменить множество противоположных эмоций. Если вспылит, остынет быстро. Активен, инициативен, любит доминировать над мастером.

Типы клиентов по основной черте поведения в салоне

Подметив ключевую, повторяющуюся черту посетителя, вы сможете дать человеку то, что он хочет, плюс успешно обойдете «подводные камни». Эта классификация полезна администратору салона.

Клиент-нетерпение – хочет все и немедленно. Уважает только свое время, бывает резким и склочным, если что-то пошло не по плану.

Клиент-мнительность – тревожный, задает 100 вопросов, все уточняет, сомневается. Ищет качественный сервис + гарантированный результат от услуги. Внимательно слушает.

Клиент, который всегда опаздывает. Опоздание (хотя бы на пару минут) для него традиция, для этого всегда есть причины. Рассеянный, занятой человек, возможно, необязательный. Опаздывает, как правило, ненамеренно.

Недовольный посетитель – тип клиентов в салоне красоты, у которых вечно что-то не так. В студии жарко, громкая музыка, услуга дала не тот результат и т. п. Сложная категория людей, однако они очень радуются, когда к их пожеланиям прислушиваются.

Ходит в салон ради атмосферы. Клиент приходит на процедуры, но оценивает все вокруг – обстановку, климат, оформление, музыку, форму мастеров. Часто появляется заранее, чтобы насладиться кофе, полистать журналы в лаунж-зоне.

Клиент-новатор обожает пробовать новые услуги. Чем они оригинальнее, эксклюзивнее, экспериментальнее, тем лучше (в идеале – все в одном).

Неуловимый клиент («нет времени») – всегда занят, спешит, в салон забегает между делами.

ПСИХОЛОГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ: ПОДХОД К РАЗНЫМ ТИПАМ

Как общаться с аудиалом, визуалом, кинестетиком и дискретом

Клиенту-визуалу покажите яркий каталог или презентацию услуги на компьютере. В общении жестикулируйте, используйте обороты «обратите внимание», «выглядит отлично», «почему бы нам не рассмотреть». Не забывайте предлагать визуалу рассмотреть себя в зеркале до и после услуги (другой вариант – сделать фото «до» и «после»). Помните также, что такой посетитель идет в салон за атмосферой.

В общении с клиентом салона красоты типа аудиал не перебивайте его. Подробно опишите услугу, которую оказываете. Отвечайте на вопросы развернуто. Аудиала заинтересует коммерческое предложение, в котором тщательно подобраны слова. Следите за тоном и выразительностью речи. Музыка приветствуется: включите то, что по вкусу посетителю.

Кинестетику обеспечьте физический комфорт в салоне. Позаботьтесь, чтобы процедуры предоставлялись на должном уровне. Задавайте вопросы по поводу ощущений посетителя на разных этапах услуги. Если презентуете новинку, сделайте акцент на физическом ощущении и общих впечатлениях. К слову, пробники косметики нацелены как раз на кинестетиков.

Дискрету важно структурировано, подробно, последовательно («по полочкам») презентовать услугу, акцентировав конечный эффект. Делайте ставку на конкретику данных. Например, не просто упомяните исследования по данной процедуре, а точно укажите источник, где можно почерпнуть доказательную информацию.

Коммуникация с независимым, дружелюбным или скромным посетителем

В общении с клиентами из этих категорий нужна не столько психология, сколько умение распознавать и соблюдать границы:

• станьте приятелем дружелюбному клиенту. Ведите беседы, расскажите что-то по секрету, поднимайте разные темы, узнайте, что ему интересно. Важна естественность коммуникации. Этому посетителю рекомендуйте что-то новенькое из ваших услуг (при условии, что ему это полезно);
• в отношениях с клиентом-скромником займите ведущую роль: мягко руководите, располагая к себе. Следите, чтобы не угодить в ловушку «перекладывание ответственности» со стороны нерешительного посетителя. То есть убеждая попробовать услугу, позвольте клиенту принять решение самому;
• с независимой категорией клиентов салона красоты поднимайте общие темы, не лезьте в душу, но не уходите в отстраненность. Будьте внимательны, демонстрируйте готовность помочь;
• с шумными, эмоциональными клиентами будьте внимательны, неподдельно заинтересованы, реагируйте на человека, отдайте ему инициативу в диалоге, но сохраните за собой мягкое руководство в том, что касается оказания услуг.

Подход к мнительным, опаздывающим, недовольным и др. клиентам

Секрет психологии общения с разными клиентами парикмахерской в том, чтобы дать каждому то, что он хочет.

С нетерпеливым посетителем сохраняйте спокойствие, не принимайте его раздражение близко к сердцу, будьте вежливы. Проследите, чтобы обслуживание такого клиента начиналось точно по графику.

Клиентам с мнительностью давайте исчерпывающие ответы на вопросы. Не раздражайтесь, подготовьте подробные ознакомительные материалы по разным процедурам. Настройте sms-рассылку или оповещения о новых услугах, акциях и т. д. на e-mail.

С посетителями, которые опаздывают, позаботьтесь о причинах опозданий, которые от вас зависят (свободные места на парковке, например). Обязательно напомните человеку о визите за день до/утром того же дня (sms, e-mail, звонок).

Клиент, который всегда занят, оценит салон красоты за:

• простую запись на услуги;
• график, удобный для делового человека (процедуры рано утром, в обеденный перерыв или вечером);
• услуги за 15-30 минут;
• косметику в подарок для использования дома;
• запись на новую услугу во время расчета за текущую.

Ворчливый тип клиентов салона красоты можно успокоить своевременной реакцией на жалобы и предвосхищением претензий. Расспросите посетителя о здоровье, аллергиях и пр., запомните/запишите жалобы, выслушайте претензии, предложите решение. С такими людьми сложно достигнуть идеального уровня, но можно прокачать терпение и повысить уровень сервиса.

Тем, кто любит атмосферу, в первую очередь предложите напиток, установите кондиционер на комфортный режим, включите музыку, которую они оценят. Зона ожидания должна быть комфортабельной – она рассчитана в основном на этих людей. Для них же устанавливают красивые стенды с пробниками.

Клиенту-новатору нужно интересное акционное предложение, яркая презентация, нечто эксклюзивное. Чем чаще у вас появляются новые услуги, тем лучше. Можно также креативно переупаковать старые. Всегда начинайте общение с таким посетителем с предложения попробовать новое.

Заключение и выводы

Информации о клиентских психотипах много и она может запутать поначалу. Но со временем знания улягутся в голове, а с опытом придет умение с первого слова отличать категории посетителей.

Напоследок еще раз акцентируем ключевую мысль этой статьи: психология работы с клиентами в салоне красоты = услышать, понять и отреагировать на потребности разных людей. Качественный сервис и профессионализм любят все. Это условия того, чтобы любой клиент в итоге стал постоянным. А лояльная ЦА, как известно, опора бизнеса и залог процветания.