Типи клієнтів у салоні краси

Автор: Аліна Осадча

19.08.2022

У новому матеріалі APPOINTER поговоримо, які є психотипи клієнтів салону краси. Розібравшись у категоріях відвідувачів, ви навчитеся їх розрізняти та знаходити правильний підхід до всіх.

Зміст:

• Чому важливо розумітися на типах клієнтів
• Психотипи клієнтів салону краси
• Типи клієнтів щодо сприйняття інформації
• Типи клієнтів по контакту із співробітниками салону краси
• Типи клієнтів за основною рисою поведінки у салоні
• Психологія роботи з клієнтами в салоні краси: підхід до різних типів
• Як спілкуватися з аудіалом, візуалом, кінестетиком та дискретом
• Комунікація з незалежним, дружнім чи скромним відвідувачем
• Підхід до недовірливим, запізнюваним, незадоволеним та ін клієнтам
• Висновок та висновки

 

Чому важливо розумітися на типах клієнтів

Професії косметолога, перукаря, масажиста, майстра манікюру, а також адміністратора у салоні краси вимагають (крім основної майстерності) вміння спілкуватися з клієнтами. Бьюті-студії відвідують різні люди, тому психологія спілкування з клієнтами у перукарні – безцінне знання.

Необов'язково копати глибоко, важливо розібратися з категоріями відвідувачів та опанувати нюанси спілкування з кожною з них. Це підніме рівень сервісу в салоні, допоможе налагодити контакт з аудиторією та конвертувати її більшу частину у постійних клієнтів.

ПСИХОТИПИ КЛІЄНТІВ САЛОНУ КРАСИ

Існує безліч класифікацій, які складені з урахуванням різних критеріїв. Суть у всіх одна - у кожної групи людей є особливості і чим краще в них орієнтується працівник б'юті-студії, тим простіше йому побудувати комунікацію, уникнути помилок та отримати лояльного відвідувача.

Розглянемо кілька найпоширеніших класифікацій.

Типи клієнтів щодо сприйняття інформації

Загальний розподіл всім людей. Співробітникам салонів корисно розібратися в таких категоріях клієнтів, щободнаково успішно доносити інформацію, забезпечуючи чуйність та сприйнятливість різних відвідувачів.

Візуалисприймають інформацію візуально. Їх відрізняє інтенсивна жестикуляція – вони хочуть «показати» те, що розповідають. У промові використовують слова, пов'язані із зором: дивитися, яскравий, картинка тощо. Такий клієнт прагне бути помітним, ретельно розглядає обличчя перукаря, масажиста чи косметолога, який його обслуговує.

Клієнти-аудіали сприймають світ на слух. У співробітниках салонів цінують не зовнішність, а голос – інтонацію, гучність, тембр (+музику в салоні). Аудіал уважно прислухається до майстра, робить часті уточнення, багато запитує. Використовує слова "послухай", "мені говорили", "розкажи мені" і т.п.

Кінестетики-категорія клієнтів салону краси, Що оцінює все дотиком. Для них важливі також запахи, елементи, що рухаються. Стають близько до співрозмовника, можуть ненав'язливо торкатися. Спілкуються неквапливо та тихо. Можуть крутити олівець, смикати гудзик на одязі під час спілкування. Цей тип відвідувачів шукає комфорту.

Дискрети- Ті, для кого світ складається з знаків, чисел, фігур. Інформацію пропускають крізь призму логіки. Це та частина вашої аудиторії, якій потрібно багато даних. Говорять по суті, без великих міркувань. Шукають функції, користь, розгорнуті характеристики. У мові використовують слова "логічно", "закономірно", "з цього випливає" і т.д.

Типи клієнтів по контакту із співробітниками салону краси

Це типування про особливості поведінки різних клієнтів на людях, а також про дистанцію, яку вони підтримують із співробітниками салону.

Клієнт-друг – з ним ви не відчуваєте меж, забуваєте, що перед вами відвідувач, спілкуєтесь довірливо на всі теми. Приємні люди, які довіряються майстрам. Чи можуть вибрати експериментальну послугу, якщо перукар запропонує. Привітні з усіма у салоні.

Клієнт-скромник - невпевнений у собі, не особливо розуміє, що йому потрібно в плані бьюті-послуг. Сумнівається, просить у перукаря поради чи рекомендації. Говорить тихо, поводиться нерішуче. Першим не йде на контакт.

Незалежний відвідувач – психотип клієнта, який підтримує дистанцію між собою та співробітниками салону краси, ввічливий, але не дружній, все знає найкраще. Людина, до якої доведеться прокласти доріжку довіри та знайти правильну мову комунікації.

Клієнт-емоція – галасливий, потребує уваги, категоричний. Світ цієї людини крутиться навколо неї. За один візит до салону може змінити безліч протилежних емоцій. Якщо розлютиться, охолоне швидко. Активний, ініціативний любить домінувати над майстром.

Типи клієнтів за основною рисою поведінки в салоні

Підмітивши ключову рису відвідувача, що повторюється, ви зможете дати людині те, що вона хоче, плюс успішно обійдете «підводні камені». Ця класифікація корисна адміністратору салону.

Клієнт-нетерпіння хоче все і негайно. Поважає тільки свій час, буває різким і злим, якщо щось пішло не за планом.

Клієнт-недовірливість - тривожний, ставить 100 питань, все уточнює, сумнівається. Шукає якісний сервіс + гарантований результат послуги. Уважно слухає.

Клієнт, який завжди спізнюється. Запізнення (хоча б на пару хвилин) для нього є традицією, для цього завжди є причини. Розсіяна, зайнята людина, можливо, необов'язкова. Запізнюється, зазвичай, ненавмисно.

Невдоволений відвідувач – тип клієнтів у салоні краси, у яких завжди щось не так. У студії спекотно, гучна музика, послуга дала не той результат тощо. Складна категорія людей, проте вони дуже радіють, коли до їхніх побажань прислухаються.

Ходить до салону заради атмосфери. Клієнт приходить на процедури, але оцінює все довкола – обстановку, клімат, оформлення, музику, форму майстрів. Часто з'являється заздалегідь, щоб насолодитися кавою, погортати журнали у лаунж-зоні.

Клієнт-новатор любить пробувати нові послуги. Чим вони оригінальніші, ексклюзивніші, експериментальніші, тим краще (в ідеалі – все в одному).

Невловимий клієнт («немає часу») – завжди зайнятий, поспішає, до салону забігає між справами.

ПСИХОЛОГІЯ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ У САЛОНІ КРАСИ: ПІДХІД ДО РІЗНИХ ТИПІВ

Як спілкуватися з аудіалом, візуалом, кінестетиком та дискретом

Клієнту-візуалу. Покажіть яскравий каталог або презентацію послуги на комп'ютері. У спілкуванні жестикулюйте, використовуйте звороти «зверніть увагу», «виглядає добре», «чому нам не розглянути». Не забувайте пропонувати візуалу розглянути себе у дзеркалі до та після послуги (інший варіант – зробити фото «до» та «після»). Пам'ятайте також, що такий відвідувач іде до салону за атмосферою.

У спілкуванні із клієнтом салону краси типу аудіал не перебивайте його. Докладно опишіть послугу, яку надаєте. Відповідайте на запитання розгорнуто. Аудіала зацікавить комерційну пропозицію, де ретельно підібрані слова. Слідкуйте за тоном та виразністю мови. Музика вітається: увімкніть те, що на смак відвідувачу.

Кінестетику забезпечте фізичний комфорт у салоні. Подбайте, щоб процедури надавалися на належному рівні. Задавайте питання щодо відчуттів відвідувача на різних етапах послуги. Якщо презентуєте новинку, наголосіть на фізичному відчутті та загальних враженнях. До речі, пробники косметики націлені саме на кінестетиків.

Дискрету важливо структуровано, докладно, послідовно («по поличках») презентувати послугу, акцентувавши кінцевий ефект. Робіть ставку на конкретику даних. Наприклад, не просто згадайте дослідження з даної процедури, а точно вкажіть джерело, де можна отримати доказову інформацію.

Комунікація з незалежним, дружнім чи скромним відвідувачем

У спілкуванні з клієнтами з цих категорій потрібна не стільки психологія, скільки вміння розпізнавати та дотримуватися кордонів:

• станьте приятелем дружелюбного клієнта. Ведіть розмови, розкажіть щось по секрету, порушуйте різні теми, дізнайтеся, що йому цікаво. Важливою є природність комунікації. Цьому відвідувачу рекомендуйте щось нове з ваших послуг (за умови, що йому це корисно);
• у відносинах з клієнтом-скромником займіть провідну роль: м'яко керуйте, схильнувши до себе. Слідкуйте, щоб не потрапити у пастку «перекладання відповідальності» з боку нерішучого відвідувача. Тобто переконуючи спробувати послугу, дозвольте клієнтові ухвалити рішення самому;
• з незалежною категорією клієнтів салону краси порушуйте спільні теми, не лізьте в душу, але не йдіть у відстороненість. Будьте уважними, демонструйте готовність допомогти;
• з гучними, емоційними клієнтами будьте уважні, непідробно зацікавлені, реагуйте на людину, віддайте їй ініціативу в діалозі, але збережіть за собою м'яке керівництво щодо надання послуг.

Підхід до недовірливим, запізнюваним, незадоволеним та ін клієнтам

Секрет психології спілкування з різними перукарськими клієнтами в тому, щоб дати кожному те, що він хоче.

З нетерплячим відвідувачем зберігайте спокій, не приймайте його роздратування близько до серця, будьте ввічливі. Простежте, щоб обслуговування такого клієнта починалося точно за графіком.

Клієнтам з недовірливістю давайте вичерпні відповіді питання. Не дратуйте, підготуйте докладні ознайомлювальні матеріали з різних процедур. Налаштуйте sms-розсилку або оповіщення про нові послуги, акції тощо на e-mail.

З відвідувачами, котрі спізнюються, подбайте про причини запізнень, які від вас залежать (вільні місця на парковці, наприклад). Обов'язково нагадайте людині про візит за день до/вранці того дня (sms, e-mail, дзвінок).

Клієнт, який завжди зайнятий, оцінить салон краси за:

• простий запис на послуги;
• графік, зручний для ділової людини (процедури рано вранці, в обідню перерву або ввечері);
• послуги за 15-30 хвилин;
• косметику у подарунок для використання вдома;
• запис на нову послугу під час розрахунку за поточну.

Буркотливий тип клієнтів салону краси можна заспокоїти своєчасною реакцією на скарги та передбаченням претензій. Розпитайте відвідувача про здоров'я, алергії та ін., запам'ятайте/запишіть скарги, вислухайте претензії, запропонуйте рішення. З такими людьми складно досягти ідеального рівня, але можна прокачати терпіння та підвищити рівень сервісу.

Тим, хто любить атмосферу, насамперед запропонуйте напій, встановіть кондиціонер на комфортний режим, увімкніть музику, яку вони оцінять. Зона очікування має бути комфортною – вона розрахована в основному на цих людей. Для них встановлюють красиві стенди з пробниками.

Клієнту-новатору потрібна цікава акційна пропозиція, яскрава презентація, щось ексклюзивне. Чим частіше у вас з'являються нові послуги, тим краще. Можна також креативно перепакувати старі. Завжди починайте спілкування з таким відвідувачем із пропозиції спробувати нове.

Висновок та висновки

Інформації про клієнтські психотипи багато, і вона може заплутати спочатку. Але з часом знання вщухнуть у голові, а з досвідом прийде вміння з першого слова відрізняти категорії відвідувачів.

Насамкінець ще раз акцентуємо ключову думку цієї статті: психологія роботи з клієнтами в салоні краси = почути, зрозуміти та відреагувати на потреби різних людей. Якісний сервіс та професіоналізм люблять усі. Це умови того, щоб будь-який клієнт став постійним. А лояльна ЦА, як відомо, опора бізнесу та запорука процвітання.