Анкета клиента салона красоты: как создавать и использовать крутой инструмент развития бизнеса

Сегодня в блоге Appointer говорим про анкеты посетителей салонов красоты и клиентские карточки. Как они помогают повысить стандарт обслуживания и поднять бизнес на новый уровень? Как составлять карты и опросники и мотивировать людей их заполнять?

анкета для салона красоты

Содержание

 

Знайте свою аудиторию, чтобы удержать

Постоянные посетители — основа любого бизнеса. Бьюти-индустрия — не исключение. Лояльность аудитории — залог успеха и прибыльности вашего салона в течение долгих лет.

Регулярно спрашивайте себя:

  • сколько людей ушло из моего салона к конкурентам за текущий год и в целом за время существования дела?
  • все ли довольны сервисом и услугами?
  • хорошо ли я знаю целевую аудиторию — ее желания и потребности?

Такая информация — ключ к более эффективному использованию рекламных инструментов и маркетинга. Собирайте ее с помощью анкет для постоянных клиентов вашего салона красоты.

Анкета vs. клиент-карта – в чем отличия

Анкеты посетителей салона красоты часто путают с клиент-картами. Разберем отличия:

  • Лист консультации/карточка клиента. Это документ с выжимкой ключевых сведений о посетителе — сколько раз он был у вас в бьюти-салоне, на какие процедуры записывался, результаты этих процедур, состояние здоровья, особые показания, аллергии и пр. Заполняют такую карту, чтобы минимизировать риск побочных эффектов, повысить эффективность работы специалиста, ускорить ее, правильно подобрать уходовые средства. Лист консультации пригодится также при смене мастера в рамках одного салона. Это атрибут качества заведения и гарант профессионализма его сотрудников.
  • Анкеты для опроса постоянных клиентов используются для сбора качественных+количественных данных, на основе которых вы затем проведете маркетинговый анализ рынка. С помощью хорошо составленной анкеты вы узнаете, что гостям нравится и не нравится у вас в салоне, над чем стоит поработать, что изменить. Эффективность метода дополняется его простотой использования и бюджетностью. Если вы до сих пор не применяете у себя анкетирование — смело начинайте!

Виды и цели опросников

Для начала разберитесь с видами анкет для посетителей салона, чтобы лучше понимать цели их внедрения:

  • Расширение/сужение салонного списка услуг. Такая анкета используется перед стартом новой процедуры. Спросите мнение своего потребителя — актуально ли для него предложение и как он его видит? Аналогично поступите перед выводом позиции из прайс-листа салона.
  • Анкета опроса действующих работников. Анкетирование полезно не только с клиентами, но и с персоналом. Вам стоит знать, насколько каждый сотрудник доволен рабочим процессом, оплатой своего труда, климатом в коллективе. Это откроет возможности минимизировать негативные моменты, повысить лояльность в штате и эффективность дела.
  • Исследование лояльности ЦА. Анкетируйте потребителей салона красоты о качестве обслуживания, чтобы рассчитать % довольных и недовольных гостей и сравнить показатели. На базе метода NPS (Net Promoter Score) вычисляют показатель лояльности. Расчет прост, но методология довольно сложная — предварительно хорошо изучите ее и разберитесь с нюансами.
  • Анкета определения квалификации сотрудников. Корректный анкет-лист выявит реальный уровень компетентности работников. А вы по результатам запланируете курсы повышения квалификации и разные виды обучения для вашей команды.

Все варианты анкет (и для опроса посетителей, и для сотрудников салона красоты) используются онлайн и оффлайн. Для наибольшей эффективности параллельно внедряйте оба формата.

Для чего нужны карты клиентов и опросные листы

Какие задачи выполняют карточки и анкеты клиентов салона?

  • Клиентская карточка — способ близко узнать потребителя, держать информацию в одном месте и эффективно использовать при необходимости. Чтобы упростить себе задачи, для начала автоматизируйте управление салоном (т. е. используйте CRM-систему для салонов красоты). Карточка помогает отфильтровать ЦА по определенным критериям (к примеру, длине волос, возрасту, посещаемым процедурам). Она сформирует информационную базу для администраторов, мастеров-косметологов, парикмахеров, массажистов и других специалистов. Сведения используют для проработки возражений клиентов салона, повышения уровня обслуживания, чтобы удерживать и возвращать посетителей, расширять клиент-базу. Наконец, такой документ помогает собрать статистику результативности процедур в разных группах.
  • Опросник для оценки стандарта обслуживания. Итак, ЦА своего бьюти-салона вы знаете хорошо. Но довольны ли ваши посетители сервисом, перечнем услуг, комфортом и климатом заведения? Что они хотят изменить, добавить, улучшить или убрать? Все сведения вы получите из опроса. Проводите его регулярно, тщательно продумывайте вопросы анкет – делайте их простыми, но информативными для вас. Разными способами стимулируйте аудиторию отвечать. Главное – обрабатывайте полученные данные и внедряйте изменения в работу. Человеку важно видеть, что его возражения услышаны. Это повышает лояльность клиентов к вам, а в будущем положительно скажется на прибыльности бизнеса.
анкета в барбершопе

Как составить анкету для маркетингового исследования и клиент-карту

1. Оптимальная структура анкеты потребителя салона красоты включает такие блоки:

  • заглавие, вступление и обращение к заполняющему. Распишите блоки отдельно или объедините. Главное — донесите до человека важность этих сведений для вас;
  • паспортная часть — о возрасте, профессии, контактах и т. д. Можно разместить ее и в конце;
  • основной блок анкеты. Поинтересуйтесь, доволен ли гость обстановкой, сервисом, отношением персонала, санитарными условиями салона и пр. Уточните нюансы и переходите к конкретике по позициям обслуживания. Будьте лаконичны и понятны. Сложное разбивайте на простое;
  • заключение. Поблагодарите аудиторию за потраченное на анкету время. Спросите, как люди относятся к такой практике и готовы ли в будущем снова участвовать в ней.

2. Наполнение клиентской карты регулирует хозяин косметологического салона, учитывая особенности работы конкретно своего заведения. Обязательно включите в документ пункты:

  • контактные данные клиента (имя, ДР, номер мобильного, адрес, пр.);
  • когда человек пришел к вам в салон впервые, какую услугу он выбрал;
  • личные особенности (тип кожи, тип/длина волос, аллергии, непереносимость косметических средств/медикаментов);
  • косметологическая история (каких специалистов/процедуры ранее посещал, какие результаты получил, как ухаживает за собой дома);
  • бонусная/скидочная карточка.

Также спросите, почему потребитель больше не посещает свой старый бьюти-салон, какой у него семейный статус и есть ли дети, средний чек какого размера его устраивает, какие у него особые требования к мастеру, привел ли он друзей к вам.

Пример: анкета мер предосторожности в салоне красоты

Включайте фантазию, чтобы стимулировать потребителей отвечать. Пробуйте разные подходы и получите подробную информацию.

Задачи и преимущества анкетирования для косметолога

С помощью полученных из анкеты клиента косметолога данных специалист:

  • Избегает/сводит к минимуму побочные эффекты/осложнения в работе. Мастер собирает подробные сведения о здоровье посетителя салона, анализирует их, подбирает процедуры и косметологический уход.
  • Повышает эффективность косметологического ухода/лечения. Посещения, использованные методики, их эффективность — эти знания дают мастеру информацию о возможном ответе кожи пациента на вмешательство.
  • Подбирает косметику для ухода вне салона. Это делается на основе вопросов анкеты о том, что человек использует дома, как часто, какая результативность.
  • Максимизирует безопасность косметологического лечения для пациента и для себя. Учитываются перенесенные и хронические болезни.
  • Делает работу проще и быстрее, сохраняя результат. Анкета клиента косметолога составляется единожды, после чего дополняется по необходимости.
  • Быстрее вникает в курс дела при смене мастера. Если по каким-либо причинам человек идет к другому косметологу (в том же салоне), пройденный опрос поможет новому специалисту быстро проанализировать ситуацию и начать работать. Такой подход укрепляет профессиональную репутацию центра, указывает на грамотность команды.

Пример: карта пациента в салоне красоты или клинике

Критерии хорошо составленного опросника

Как составить анкету для опроса клиентов, чтобы она выполняла свои задачи? Вот несколько советов:

  • важен детальный портрет ЦА салона. Эффективный опросный лист основан на психологических, социальных, культурных нюансах посетителей;
  • простота, понятность, легкость заполнения анкеты — три гаранта того, что на опросник отреагирует больше людей;
  • ваше расположение и благодарность человеку за потраченное время (+ в идеале — оперативное исполнение пожеланий) стимулируют проходить анкетирование;
  • простая структура анкет — от простого к сложному — залог успеха;
  • опросникам для сотрудников также уделяйте достаточное количество внимания. Это даст более объемную картинку о бизнесе.

Вопросы составляйте лаконично. Ответы должны давать конкретику для последующего анализа.

Структура, уважительный тон, эмоциональный посыл и грамотность при опросе потребителей салона красоты важны в равной степени.

Как убедить ЦА ответить на вопросы

Перед тем, как предлагать анкеты клиентам своего салона красоты, подумайте о мотивации людей участвовать в опросах.

Рекомендации по вовлечению:

  • большая часть аудитории предпочитает онлайн-формат;
  • пользуется популярностью система мгновенной оценки качества услуг — звездочки, баллы и прочее в таком духе;
  • повторимся: чем проще и короче вопросы — тем больше шансов получить на них ответы;
  • в анкетах не перегибайте с профессиональным лексиконом — не все знают/любят термины;
  • излишняя фамильярность с посетителями ни к чему;
  • подготовьте варианты ответов, чтобы опрашиваемый просто выбрал подходящий.

Пример, когда вопрос составлен плохо:

«Распишите подробно сильные стороны и перечислите слабые стороны нашего салона, что бы вы изменили?»

Работа над ошибками: 

  • — Наши сильные стороны.
  • — Наши слабые стороны.
  • — Что бы вы изменили?

Залог успеха в анкетировании — правильный tone of voice для аудитории, одновременно уважительный и располагающий. Ключевое: донести до человека посыл о важности ответов на вопросы в первую очередь для него самого.

анкета для косметологии

Дополнительные способы мотивировать гостей сотрудничать

Ваши посетители все еще недостаточно активны? Попробуйте обратить внимание на анкеты для опроса клиентов одним или несколькими способами ниже:

  • предложите бонусную/скидочную карту в подарок за заполнение. Скидки и подарки от вашего салона стимулируют многих потрудиться;
  • предложите реальный подарок — услугу, брендированные атрибуты заведения (ручка, блокнот, значок), бесплатную консультацию специалиста, косметические средства, пр.;
  • моментальная лотерея для каждого!
  • если это анкетирование сотрудников, мотивируйте их премией за оперативное выполнение задания;
  • предложите прошедшим опрос посетителям салона информировать их обо всех новинках, скидках и акциях;
  • наконец, угостите гостей чашечкой кофе или чая со сладостями.

Резюме и выводы

Анкетирование посетителей салона красоты – бесценный источник информации для поддержки и развития бизнеса. Этот инструмент удержит от слепых шагов и растрат, подскажет, куда направить инвестиции, поспособствует увеличению клиентской базы и развитию вашего салона.

Но чтобы анкеты работали и давали стоящую информацию для анализа, детально проработайте вопросы по форме и содержанию. Не экономьте время на подготовительном этапе, используйте фантазию, пробуйте разные подходы и это обязательно окупится.

connect-buttonПодключитьсяgearSmallgearBig
logo