Етапи продажу: що це. Які є основні 5 етапів продажу

Автор: Віталій Бродетскі

15.01.2024

Що таке етапи продажу та чому їх 5? Що має на увазі кожен крок? Чому краще не пропускати етапи? Сьогодні в блозі APPOINTER говоримо, як налаштувати комунікацію зі споживачем та скоротити шлях від знайомства до гарантованого укладання угоди!

Зміст:

• Етапи та техніки продажу – у чому різниця
• Що таке 5 кроків продажу
• Особливості та переваги етапів продажів
• Ключові п'ять етапів ефективних продажів з прикладами та помилками
• Етап 1: Знайомство
• Етап 2: Визначення потреб
• Етап 3: Презентація продукту
• Етап 4: Опрацювання заперечень
• Етап 5: Угода
• Етапи продажу – додаткові, але не обов'язкові
• Шукати клієнта
• Продавати додатково
• Спілкуватися після угоди
• Чому важливо не пропускати основні кроки продажу
• Поради наостанок

 

Етапи та техніки продажу – у чому різниця

Для початку розділимо поняття продажної техніки та етапів, щоб не виникало плутанини.

Техніка = спосіб, що варіюється набором факторів. Техніка включає етапи – всі чи кілька. Етапи = послідовність дій із завданням перетворити споживача на клієнта (укласти угоду). І техніка, і етапи продажів підвищують ефективність роботи з аудиторією, тому вивчити+ застосовувати потрібно обидва інструменти.

Основні техніки:

• пасивні/активні – клієнт підбирає продукт/менеджер шукає покупця;
• безособові/особисті – комунікація голосом без зустрічі (телефон, соцмережі)/живе спілкування;
• теплі/холодні – пропозиція знайома покупцю/не знайома;
• business-to-consumer/business-to-business – людина купує товар/компанія купує товар.

Щодо ключових етапів, далі у статті перерахуємо їх, дамо визначення кожному, наведемо приклади та застережемо від частих помилок.

Що таке 5 кроків продажу

Щоб укласти угоду, продавці використовують систему із п'яти ступенів, яку вивели маркетологи. Поточна мета системи – презентувати пропозицію у вигідному світлі + продати її. Стратегічне завдання – отримувати довгостроковий дохід. Поетапний алгоритм (згідно з дослідженнями HarvardBusinessReview) дозволяє збільшити кількість укладених угод на 8%, тому що дає комунікації зі споживачем потрібний напрямок.

5 етапів продажу включають:

• 1. Знайомство (перший контакт продавця із покупцем).
• 2. Визначення запитів (що потрібно клієнту).
• 3. Презентація (що пропонує продавець).
• 4. Робота з запереченнями.
• 5. Укладання договору (угода).

Особливості та переваги етапів продажів

Навіщо використовувати п'ятиетапну схему?

Йдеться про лінійну систему продажу товару/послуги, яка послідовно рухається від першого контакту між сторонами до покупки. При тому, що у різних продавців свої підходи, 5-кроковий алгоритм дозволяє створити надійний фундамент незалежно від нюансів компанії та того, що вона пропонує. Освоївши технологію один раз, ви використовуєте її багато разів і підлаштовуєте під різні обставини.

Техніка продажів 5 етапів – це визначеність, чітка побудова спілкування зі споживачем, знання, що робити, можливість корекції та підвищення ефективності.

Ключові п'ять етапів ефективних продажів з прикладами та помилками

Розписані нижче кроки - гарант прибутковості вашої справи при дотриманні кількох рекомендацій: ставтеся до алгоритму серйозно, не змінюйте кроки місцями, адаптуйтеся під конкретну ситуацію і не вважайте клієнта ідіотом - він також знає про 5 етапів.

Етап 1: Знайомство

На цьому етапі продажу менеджер знайомиться з покупцем, представляється, справляє враження, знаходить щось спільне.

Коли перший контакт живий, ідеально потиснути руку, поговорити, пожартувати, нагадати, де ви могли бачитися раніше. При спілкуванні по телефону, e-mail, в соцмедіа, e-mail привітайте, уявіть себе та компанію, лаконічно розкажіть про послуги. Важливо запитати, чи споживач готовий до спілкування. Якщо ні – не наполягайте. Комунікація тут м'яка, тактовна, чесна, людяна. Хороший результат – призначена зустріч.

Приклади:

• при живому спілкуванні – «У цю морозильну камеру можна впхнути мамонта! Може, перевіримо?»;
• по телефону – «Вітаю. Це зоомагазин "ZooBonus". З вами розмовляє менеджер Аліна. Знайдете кілька хвилин на розмову про наші акції?».

Часті помилки цього кроку продажів: бігати за клієнтами по магазину та пропонувати допомогу, не давши озирнутися, бомбардувати питаннями по телефону, одразу презентувати продукт, використовувати на сайті вітальних ботів, які вискакують щомиті.

Етап 2: Визначення потреб

Продавець використовує питання, що наводять, щоб зрозуміти «біль» споживача. Етап вважається найважливішим з 5-ти і забирає час. Його якість впливає на успіх наступних кроків, допомагає адаптуватися під людину, максимізує шанси на угоду.

Запитайте безпосередньо, що клієнту потрібно. Якщо телефонна розмова, переходьте до теми клієнтських інтересів, щоб логічно підвести діалог до переваг вашого продукту. У продажах business-to-business на цьому етапі обумовлюються параметри угоди – тип договору, готовність сплатити певну суму, очікувані знижки.

На другому кроці клієнт говорить, а менеджер слухає та ставить запитання. Завдання – розкрити мотивацію покупця, дізнатися про попередній досвід (у т. ч. негативний), про можливі побоювання щодо угоди. Ключове: продавець визначає, чи готовий клієнт до співпраці.

Приклади:

• «Ви шукаєте апартаменти чи котедж? Які якості нерухомості найбільш важливі? Як має виглядати ваш майбутній будинок? Яку кількість кімнат і поверхів віддаєте перевагу?»;
• «Євгенія, ви надсилали запит на участь у вебінарі, але не відвідали його. Тема припинила вас цікавити? Завадили обставини? Ви знайшли інший формат навчання?

Поширені помилки цього етапу продажу: питань багато, але продавець не слухає відповіді, надто особисті питання, нетактовна комунікація, поспішна презентація.

Етап 3: Презентація продукту

Це екватор основних етапів продажу, на якому менеджер використовує певні в минулому етапі «болі» клієнта.

Розкажіть людині, що маєте вирішення проблеми, поясніть, як це працює. Підключіть додатковий матеріал – покажіть продукт, графік, відеопрезентацію. Не продавайте в лоб, але наголосіть на цінності пропозиції для споживача.

Довга, нудна, переграна презентація не спрацює. Важливими є зрозумілість, лаконічність, достовірність (без складних термінів, порожніх обіцянок). Презентація - це непросто, навички тут відточуються роками. Готуйтеся до цього кроку продажів заздалегідь, ставте себе на місце покупця, чекайте заперечень.

Приклади елементів презентації:

• «Щоб уникнути проблеми, вчасно змінюйте олію»;
• "Якщо не охолоджувати ПК під час активної роботи, мікросхема перегорить";
• «Наша пароварка ідеальна для приготування страв для дитини – корисних, смачних, з мінімальними витратами часу»;
• "Ми використовуємо сталь від бренду "...", покриваємо вироби шаром "...", що в сумі підвищує зносостійкість деталей".

Помилки – багато подробиць, складні терміни, сленг, лайка, швидка/тиха мова.

Етап 4: Опрацювання заперечень

Крок продажів, коли представник компанії тактовно розвінчує сумніви клієнта та спростовує аргументи проти угоди.

Не бійтеся заперечень – вони з'являються завжди (статистично +/- 5 шт.). Щоб виявити все одразу, запитайте покупця: «Вас бентежить тільки це чи..?». Етап складний, тому готуйтеся: пропишіть можливі спірні ситуації + варіанти розв'язання. Вищий пілотаж – побудувати логіку розмови, щоб передбачити та розвінчати заперечення. Хороший прийом – порівняти продукт із конкурентним аналогом > показати, у чому ви сильніші. Головне на цьому етапі продажу – доброзичливість, ненав'язливість, лаконічність, інформація у справі. Помилками стануть порушення особистих кордонів, знецінення заперечень, спроба переконати людину, що вона помилилася, уперте відстоювання своєї правоти, відверту суперечку.

Приклад, як погасити заперечення:

"Згоден з вами. Відтінок важко розглянути по фото. Наша компанія пропонує просте та безкоштовне повернення протягом тижня, якщо товар вам не підійшов».

Етап 5: Угода

Фінал основних етапів продажу - менеджер або укладає угоду з клієнтом, або ні. Щоб реалізувався перший варіант, повторно окресліть усі переваги, але не тисніть на людину.

Відверто заявіть про бажання укласти договір: прямим текстом або підведенням із питань – що людині сподобалося, чи хоче вона це протестувати та купити? Додатковий стимул – запропонована знижка. Крок угоди включає також встановлення зворотного зв'язку: менеджер перевіряє, чи отримав клієнт продукт, чи задоволений та пропонує допомогу.

Приклади:

• «Підсумуємо: наша продукція влаштовує вас за якістю, терміном експлуатації, вартістю. Якщо ви готові, я оформлю продаж із доставкою»;
• «Знижка на курс діє протягом тижня. Готові взяти участь та сплатити перший внесок?».

Помилки на етапі – затягнутість презентації, тиск на клієнта, повернення до кроку 4 (заперечення), нав'язливість із пропозицією знижок.

Етапи продажу – додаткові, але не обов'язкові

Шукати клієнта

Цей крок передує основним, не завжди їм займається продавець. Пошук потенційної аудиторії (лідів) займає більше часу, ніж ключові етапи, включає збирання контактних даних на тематичних зустрічах/через мережу, обмін інформацією з колегами по бізнесу + аналіз знайденого.

У пошуку аудиторії важливо визначити її правильно. Інакше перейти до 5-крокового алгоритму не вдасться.

Продавати додатково

Етап продажу підключається, коли основна угода була надуспішною та менеджер відчуває, що можна запропонувати покупцеві збільшити чек додатковими товарами/послугами. Крок відпрацьовується після стадії заперечень (людина знає все про товар, ухвалила рішення на 99%).

Бажано не пропонувати збільшувати суму після презентації (сприймається нав'язливо), не перегинати з кількістю додаткових. пропозицій. Проте знижка на покупку може спрацювати добре.

Спілкуватися після угоди

Крок продажів включає збір відгуків та побажань, додавання клієнтів до рекламної розсилки (за згодою) та ін. Це допомагає залишатися на зв'язку, нагадувати про себе, збільшити шанси повторних угод. Щоб не потрапити в «Спам», уникайте частувати рекламними пропозиціями, бути нав'язливим у спілкуванні, наполегливо вимагати відкликання.

Чому важливо не пропускати основні кроки продажу

П'ятиетапний алгоритм планомірно вибудовує логіку продажу та підвищує ефективність презентацій. Ніхто не заборонить змінити місцями етапи, але система може не спрацювати.

Пропускаючи будь-який із кроків, ви знижуєте швидкість/імовірність угоди, оскільки кожен етап базується на попередньому – так створюється воронка продажів. При порушеній послідовності у клієнта втрачається розуміння того, що відбувається, увага вислизає, а аргументи менеджера здаються туманними.

Поради наостанок

Додаткові рекомендації продавцям, щоб 5 етапів продажу точно спрацювали:

• зберігайте гнучкість, адаптуйтеся під покупця (навіть у business-to-business продажах);
• слухайте + чуйте клієнта;
• не ображайтеся на відмову;
• ввічливість, спокій, щирість – формула будь-якої комунікації;
• відкиньте агресивну тактику продажів: ви, можливо, укласти першу угоду, але другу – навряд.

Зрештою, якщо не налагодили зв'язок з першого разу, спробуйте знову!