Обов'язки адміністратора СПА салону
15.10.2022
Які групи діляться завдання адміністратора салону? Як скласти для працівника посадову інструкцію? У чому різниця між обов'язками та стандартами адміністратора у СПА салоні? Нарешті найцікавіше – чи є спосіб підвищити ефективність співробітника, забравши частину його функцій і зберігши якість обслуговування клієнтів? Сьогоднішній матеріал APPOINTER стане в нагоді власникам СПА та ін. подібним бізнесам.
Зміст:
- З чого розпочати пошук адміністратора СПА салону
- Три групи обов'язків адміністратора СПА салону
- Суть обов'язків та стандартів адміністратора СПА салону
- Як CRM система зробить адміністратора ефективнішим
- Висновки
З чого розпочати пошук адміністратора СПА салону
Після вітрини та фасаду салону адміністратор – головний компонент першого враження, що виробляється на клієнта. Тому до вибору людини на посаду підходьте відповідально. Допоможуть ретельно прописані Посадова інструкція обов'язків та Єдиний стандарт обслуговування відвідувачів СПА салону. Якщо у вас таких документів немає, почніть із їх складання, а потім переходьте до пошуку співробітника.
Відштовхуйтеся від прикладів з інтернету, але пам'ятайте: документи мають максимально адаптуватися до концепції та нюансів вашого бізнесу. Немає універсальних інструкцій, як і універсального адміністратора, який догодить усім. Тому що докладніший список обов'язків і стандартів ви створите, тим простіше буде знайти відповідальну людину на посаду.
Три групи обов'язків адміністратора спа салону
Реалізація послуг/товарів
У продажу процедур та косметичної продукції СПА салону полягає головне завдання адміністратора. На цьому етапі майстерність співробітника полягає в тому, щоб запис клієнта через сайт, телефонний дзвінок, живу комунікацію перетворити на придбання товару/послуги б'юті-студії.
Посадові обов'язки адміністратора СПА салону включають обробку вхідних дзвінків, клієнтський дзвінок, щоб розповісти відвідувачеві про акцію, нагадати про майбутню процедуру тощо. Також адмін веде базу відвідувачів (в ідеалі – за допомогою системи CRM, про яку розповімо наприкінці), консультує їх, продає косметичні засоби, організує розсилку SMS.
Що важливо для виконання цієї категорії завдань? Хороший адмін є органічною комбінацією маркетолога з продавцем, плюс важливі навички комунікації. Співробітник має досконало вивчити асортимент процедур та косметичних продуктів, які студія реалізує. У процесі роботи співробітник не просто продає щось, він працює на перспективу – рекомендує клієнту те, що йому корисно.
Обслуговування відвідувачів
Група функціональних обов'язків адміністратора СПА салону, яка найбільше на увазі. Сюди входить вітання клієнта, створення максимального комфорту в студії (запропонувати сісти, приготувати напій, зробити музику тихіше/голосніше, відреагувати на прохання того, хто прийшов тощо), розрахунок за послугу/товар. Також співробітник reception пояснює, як доїхати до салону, де припаркуватися, запитує думку про візит, збирає побажання.
Очевидно, на першому місці тут навички комунікації та харизми, почуття такту, вміння розрізняти різні типи клієнтів та знання підходу до кожного. Не менш важливо, щоб адміністратор знав місто, особливо район розташування салону, його інфраструктуру, особливості транспортних розв'язок і ін.
Менеджмент безперервної роботи СПА
Ці обов'язки адміністратора СПА салону мають на увазі організацію + підтримку внутрішніх процесів підприємства. Розшифруємо: співробітник вирішує технічні та організаційні завдання, приймає/здає зміну, слідкує за підтриманням санітарних умов, перевіряє готовність студії до початку кожного робочого дня, збирати заявки на матеріали, розхідники, веде облік ТМЦ, ін.
Щоб справлятися з такою групою завдань, адміністратору доведеться від А до Я вивчити ваш бізнес. Стануть в нагоді навички структурування, систематизації інформації та матеріальних цінностей. Важлива відповідальність. Вітається трохи перфекціонізму + увага до деталей + чудова пам'ять.
Суть обов'язків і стандартів адміністратора спа салону
Що включає посадова інструкція
Документ є докладним переліком обов'язків співробітника. Щоб скласти інструкцію з урахуванням важливих моментів, увімкніть до неї 7 блоків:
Блок 1 – вступний, загальний. Визначає функції працівника, зону відповідальності, права. Містить порядок прийняття адміністратора на посаду, звільнення з неї (відповідно до Закону України). Регламентує, кому працівник підпорядковується, за яким графіком працює, ким замінюється у разі відпустки, хвороби.
Блок 2- Що має знати співробітник.Серед обов'язкових знань адміністратора ключові дані про співробітників СПА салону, їх функції, графіки, права, а також перелік послуг і товарів, ціни (+ знання цін конкурентів), актуальні знижки в студії. Адміністратор має вивчити план приміщення, правила дизайну вітрини та залів, трудові норми, документацію регламенту роботи СПА, структуру + механізм рекламних заходів. Необхідне знання стандартів роботи самого адміна.
Блок 3 – робоча дисципліна.Ви прописуєте адміністратору робочий графік, початок та кінець трудового дня. Вказуєте, що робити, якщо співробітник із різних причин не може вийти на роботу, хоче змінити графік. Регламентуєте зберігання особистих речей, заборону на паління в салоні, перебування за стійкою reception і поза нею, речі, яких робити не можна, стандарт зовнішнього вигляду (бейдж, форма, укладання волосся, макіяж).
Блок 4 – функціональні обов'язки адміністратора СПА салону. Ця частина містить правила продажу косметики, процедур, як обслуговувати відвідувачів, підтримувати роботу салону шляхом контролю внутрішніх процесів. Ті самі 3 групи обов'язків описані вище.
Стандартизуйте співробітнику завдання:
- запис відвідувача на прийом, інформування про особливості послуг (тривалість, вартість, необхідну підготовку клієнта), акції, нові товари, нагадування про запис;
- пояснення клієнтам, як доїхати, де припаркуватися;
- оспілкування у разі скасування візиту;
- нюанси сервісу СПА студії – приготування, подання напоїв та ін.;
- консультування відвідувачів, збирання побажань, робота з запереченнями та зауваженнями;
- робота зі складом - облік цінностей, дозамовлення, списання;
- робота з колективом – повідомлення фахівцям про записи на день, організація курсів підвищення кваліфікації, прийом повідомлень про поломку техніки (вирішення цих питань), обробка заявок про купівлю витратних матеріалів, ін.;
- контроль чистоти, контроль носіїв реклами всередині та зовні студії;
- спілкування з власником бізнесу про проблеми та способи їх усунення.
Блок 5 – етика. У цьому блоці обов'язків адміністратора пояснюєте, що клієнти, конкуренти, співробітники не критикуються, не обговорюються, не заперечуються у грубій формі всередині та поза СПА салоном. Неприйнятним є перехід професійних відносин у колективі, між адміном і клієнтом, в особисті. Тут же про стандарт зовнішнього вигляду, поведінки співробітника - не поводитися зарозуміло, не пахнути сигаретами або надмірно яскравим парфумом, не робити манікюр на робочому місці, ін.
Блок 6 – адмін має право. Пропишіть, кому/коли співробітник може відмовити в обслуговуванні. Включіть у блок обов'язкове спілкування із власником студії на тему підвищення якості сервісу. Адміністратор має право вимагати від дирекції набір необхідної документації для себе свого робочого місця.
Блок 7 – співробітник відповідає. Розписуєте покарання, якщо посадові обов'язки адміністратора СПА салону виконуються неналежним чином/не виконуються взагалі. Усі в рамках трудового законодавства України.
Що таке стандарти адміністратора
Посадова інструкція - це "що робити", стандарт - "як робити". Стандарти роботи співробітника reception ви також, як і функціональні обов'язки, прописуєте з урахуванням концепції та специфіки бізнесу. Якщо проігнорувати цей документ, працівник виконуватиме обов'язки, як він їх бачить, виходячи із минулого досвіду. Мінус у тому, що підхід адміністратора може не співпадати з вашим, загалом не буде підходити СПА салону.
Детально розписані стандарти регламентують типові ситуації на робочому місці (від вітання клієнта до прощання з ним), дозволяють підняти рівень сервісу, роблять комунікацію з аудиторією ефективнішою (зростає лояльність клієнтів – зростає прибуток бізнесу).
Регламент запису відвідувача до СПА салон наочно покаже, що таке стандарт. Алгоритм поведінки адміністратора:
- Привітатися.
- Почути чого хоче клієнт.
- Поставити уточнюючі запитання, якщо потрібно.
- Отримати відповідь відвідувача.
- Ненав'язливо дізнатися, як звертатися до людини.
- Рекомендувати процедуру, косметичний продукт.
- Записати клієнта на послугу через запитання «Або … або» («Можемо записати вас на процедуру в середу 11.00 або в четвер 18.30»).
- Якщо дозволяє основна послуга, порадити додаткову.
- Резюмувати розмову: проговорити ім'я клієнта, число, час, процедуру, на яку він записався, уточнити, скільки триває і коштує послуга, нагадати координати салону та важливу додаткову інформацію. інформацію (наприклад, місця для паркування).
Як CRM система зробить адміністратора ефективнішим
Секрет у тому, щоб розвантажити адміністратора СПА салону від частини рутинних обов'язків. Використання CRM-системи дозволяє автоматизувати 40+% роботи співробітника без втрати якості сервісу, а навпаки.
Використовуючи CRM APPOINTER у СПА салоні, адміністратор:
- витрачає у 2 р. менше часу на заявки відвідувачів;
- не втрачає жодного запису;
- своєчасно звертає увагу на зміни розкладу, інформує спеціалістів;
- без додаткових зусиль піднімає стандарт обслуговування;
- миттєво без помилок розраховує цінники.
Якщо співробітник управляє матеріальними цінностями, CRM скоротить роботу з документацією, дозволить своєчасно зв'язуватися з постачальниками, ефективно вести облік матеріалів.
Підсумок: адміністратор розвантажений від механічної роботи та паперів > у нього більше часу, енергії, натхнення на основні обов'язки > це позитивно позначається на загальній якості роботи > репутація салону покращується, кількість клієнтів збільшується, прибуток зростає.
Висновки
Ключовий момент пошуку адміністратора – підготовча робота власника СПА: розробка інструкцій, стандартів обслуговування у салоні. Ви прописуєте документи не для галочки. Вони повинні відображати функції + завдання + регламент роботи адміну у студії краси.
Зазначені документи:
- Допоможуть знайти відповідного співробітника.
- Чи стануть для нього навчальним посібником з роботи у вас.
- Для вас це стандарт оцінки, як людина справляється з обов'язками.
Щоб скласти інструкції грамотно, власнику СПА салону важливо досконально розумітися на обов'язках адміністратора – знати суть кожного з ключових завдань, щоб синхронізувати їх з концепцією бізнесу.
