NPS: що це такий індекс лояльності, як розрахувати і де застосовувати
NPS (Net Promoter Score) — індекс лояльності клієнтів, який вимірює готовність клієнтів рекомендувати бізнес своїм знайомим. Клієнтам задають одне запитання: «З яким ймовірністю від 0 до 10 ви порекомендуєте нас другу?» Результат ділить клієнтів на промоутерів (9–10), нейтральних (7–8) та критиків (0–6).
Як розрахувати NPS
Формула NPS: NPS = % промоутерів − % критиків.
Приклад: ви опитали 100 клієнтів. 60 поставили 9 або 10 (промоутери), 25 — 7 або 8 (нейтральні), 15 — від 0 до 6 (критики). NPS = 60% − 15% = 45. Значення від 30 до 70 — хороший результат для сервісного бізнесу.
Як часто проводити NPS-опитування
Оптимальна частота — раз на 3–6 місяців для загального виміру. Для оперативного зворотного зв'язку — автоматичне опитування після кожного візиту: одразу після запису клієнт отримує SMS або email з одним запитанням.
Головне — аналізувати відповіді критиків і з'ясовувати причини невдоволення. Це цінніша інформація, ніж підрахунок балів.
NPS у Appointer
Appointer дозволяє налаштувати автоматичне надсилання NPS-опитування після завершення запису. Результати акумулюються в CRM і дозволяють побачити динаміку лояльності клієнтів у часі — по майстрах, послугах та філіях.
Часті запитання
Що таке NPS простими словами?
NPS — це відповідь на одне запитання: «Чи порекомендуєте ви нас другу?» від 0 до 10. Результат показує, скільки у вас прихильників (промоутерів) і незадоволених (критиків). Різниця між ними — ваш NPS.
Який NPS вважається гарним для салону краси або клініки?
NPS від 30 до 50 — хороший результат. Від 50 до 70 — відмінний. Нижче 20 — сигнал про проблеми з якістю або сервісом. Найважливіше — відстежувати динаміку, а не абсолютне значення.
Як автоматизувати збір NPS?
Appointer надсилає автоматичний запит зворотного зв'язку після кожного візиту. Клієнт відповідає на одне запитання, результати потрапляють у CRM — без ручної роботи.
