NPS: что это такой индекс лояльности, как рассчитать и где применять
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов, измеряющий готовность клиентов рекомендовать бизнес своим знакомым. Клиентам задают один вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нас другу?» Результат делит клиентов на промоутеров (9–10), нейтральных (7–8) и критиков (0–6).
Как рассчитать NPS
Формула NPS: NPS = % промоутеров − % критиков.
Пример: вы опросили 100 клиентов. 60 поставили 9 или 10 (промоутеры), 25 — 7 или 8 (нейтральные), 15 — от 0 до 6 (критики). NPS = 60% − 15% = 45. Значение от 30 до 70 — хороший результат для сервисного бизнеса.
Как часто проводить NPS-опрос
Оптимальная частота — раз в 3–6 месяцев для общего измерения. Для оперативной обратной связи — автоматический опрос после каждого визита: сразу после записи клиент получает SMS или email с одним вопросом.
Главное — анализировать ответы критиков и выяснять причины недовольства. Это ценнее, чем подсчёт баллов.
NPS в Appointer
Appointer позволяет настроить автоматическую отправку NPS-опроса после завершения записи. Результаты аккумулируются в CRM и позволяют видеть динамику лояльности клиентов во времени — по мастерам, услугам и филиалам.
Часто задаваемые вопросы
Что такое NPS простыми словами?
NPS — это ответ на один вопрос: «Порекомендуете ли вы нас другу?» от 0 до 10. Результат показывает, сколько у вас сторонников (промоутеров) и недовольных (критиков). Разница между ними — ваш NPS.
Какой NPS считается хорошим для салона красоты или клиники?
NPS от 30 до 50 — хороший результат. От 50 до 70 — отличный. Ниже 20 — сигнал о проблемах с качеством или сервисом. Важнее всего отслеживать динамику, а не абсолютное значение.
Как автоматизировать сбор NPS?
Appointer отправляет автоматический запрос обратной связи после каждого визита. Клиент отвечает на один вопрос, результаты попадают в CRM — без ручной работы.
