Что такое CRM? Рассказываем простыми словами
15.03.2024
Поговорим про СРМ системы: что это и для чего они нужны? Каких видов бывают и какие задачи им можно поручить? Как подобрать программу и какие преимущества от ее использования вы получите? Сегодня в блоге APPOINTER разберем эту актуальную тему от А до Я.
![СРМ-система – что это и для чего нужна](../img/СРМ-система – что это и для чего нужна.jpg)
Содержание:
- Зачем бизнесу CRM система
- СРМ-система – что это и для чего нужна
- Основные функции CRM-систем
- Виды CRM программ
- Возможности
- Направленность СРМ системы
- Локализация
- Преимущества использования СРМ
- Кому нужна CRM система
- Как правильно выбирать СРМ системы
- Вывод
Зачем бизнесу CRM система
Аббревиатура CRM с английского расшифровывается, как менеджмент взаимоотношений с клиентом. Говоря простыми словами, это программное обеспечение оптимизирует коммуникацию предприятия с потребителями товаров/услуг, делает продажи максимально прозрачными, упрощает + ускоряет управление бизнес-процессами. Автоматизируя работу компании насколько возможно, СРМ позволяет владельцу и сотрудникам выполнять прямые обязанности более качественно. Результатом становится повышение прибыльности дела при меньших затратах времени и сил.
СРМ-система – что это и для чего нужна
Система CRM накапливает, структурирует и анализирует информацию о потребителе: контакты, историю покупок, средний ценник, пр. Хозяину и сотрудникам предприятия программа позволяет изучать и использовать эти данные. В результате создается портрет каждого покупателя, помогающий настроить и улучшить коммуникацию с ним. Также информация от CRM дает возможность:
- прогнозировать сделки, увеличивать количество удачных;
- нарастить аудиторию + повысить лояльность;
- разработать и настроить рекламные компании;
- определить и минимизировать слабые места бизнеса;
- эффективно внедрить инновации;
- снизить количество ошибок в силу человеческого фактора.
Все это закономерно приводит к росту прибыли.
Понять, что такое CRM система, поможет один из примеров использования. Бизнес – магазин детских игрушек. Его задачи: настройка коммуникации с потребителем (для увеличения числа постоянных клиентов) + продажа товара (увеличение кол-ва сделок). Реализовать цели помогают менеджеры – сопровождают каждую покупку, поддерживают связь с покупателем, проводят рассылку акционных предложений и пр. Если поручить эти действия СРМ, она справится быстрее и корректнее.
Основные функции CRM-систем
Программы отличаются функционалом, но базовые задачи общие – отвечать на вопросы аудитории, управлять данными, автоматизировать продажи, персонализировать маркетинг, синхронизировать рекламу со сделками. Это достигается за счет:
Автоматизации бизнес-рутины, в частности – работы с документами, начисления окладов, использования инструментов маркетинга, поэтапного ведения сделок, контроля склада и пр. Таков фундамент всех программ СРМ.
Создания единой базы данных по аудитории. Программа собирает досье на каждого потребителя, систематизирует информацию, фиксирует + анализирует письменную, телефонную и пр. коммуникацию между клиентами и сотрудниками. СРМ делает все быстро и точно.
Сбора + оценки статистики, аналитики предприятия. Владелец бизнеса в любой момент времени может запросить у СРМ-системы отчеты, ознакомиться с реальной картиной дел, оценить продуктивность, например, рекламной кампании или инновации, проконтролировать работу персонала, принять деловое решение.
![Зачем бизнесу CRM система](../img/Зачем бизнесу CRM система.jpg)
Возможности CRM программ
Универсальные программы существуют, но встречается редко. Чаще CRM нацелена на одну из 3-х глобальных задач, потому выделяют системы:
- операционные – предназначены главным образом для автоматизации (ускорения + упрощения) ежедневной рутины предприятия: маркетинговых процессов, ведения сделок, работы с клиентами;
- аналитические, чьи ключевые задачи – сбор информации о клиентах, создание единой базы данных компании с целью узнать + понять аудиторию;
- коллективные/коллаборативные – т. к. процесс продажи является коллективным, такое ПО настраивает и улучшает коммуникацию между подразделениями бизнеса (в частности – маркетинговым и продажным отделами). В результате растет процент успешных сделок.
Направленность СРМ системы
В зависимости от конкретных потребностей пользователя CRM подразделяются на маркетинговые и продающие, программы для малого, среднего бизнеса, сектора недвижимости, ведения социальных сетей.
Маркетинговые системы не нуждаются во встроенных вызовах или сложных продажных воронках, но концентрируются на деталях коммуникации с потребителями, качественной автоматизации процессов рекламы и продвижения.
Продающие СРМ помогают оптимизировать и упростить продажи услуг/товаров компании. Такие программы делают проще отслеживание + привлечение потребителя, ведут его по продающей воронке, сокращают цикл сделки. Тут присутствует мощная аналитика, чтобы выявить + подсветить слабые моменты продаж.
CRM для малого/среднего бизнеса проще по функционалу, доступнее по стоимости, чем аналоги для крупных предприятий. Программа гибко настраиваются под компанию, поддерживает интеграции телефонии и т. д.
Чтобы планировать постинг, анализировать и вести эффективный SMM, оперативно отвечать подписчикам, формировать положительный образ бренда и мн. др., используют СРМ программы для соц. сетей.
ПО для недвижимости дает возможность риелторам заниматься делами в дороге. Хорошая программа позволит автоматизировать деловую рутину, наладить коммуникацию в команде. В ней можно создать гибкую продажную воронку, провести настройку под конкретную цель.
![Как правильно выбирать СРМ системы](../img/Как правильно выбирать СРМ системы.jpg)
Локализация
CRM бывают облачными и локальными. Первые размещаются на серверах, к которым сотрудники получают доступ через интернет. За настройку, администрирование, хранение информации и пр. несут ответственность работники компании, которая предоставляет услуги облачной СРМ. Такой продукт дешевле, подходит малому, среднему бизнесу. Внутренние/локальные CRM системы – это те, что размещаются на собственном сервере компании. Простыми словами: бизнес приобрел продукт > установил его на свои ПК. Такой вариант дороже, рассчитан на большие предприятия, требует дополнительного оборудования + технического персонала.
Преимущества использования СРМ
Почему стоит выбрать CRM вместо, например, информационной базы Excel?
Любой бизнес нуждается в знании, какой товар/услуга нужны клиенту (действующему/потенциальному) + какой уровень сервиса стимулирует человека повторить покупку. Работа с CRM-программой позволяет вести покупателя пошагово, не упустив никого и ничего важного. Система проста в управлении, понятна, наглядна, безопасна (есть защита от удаления, копирования данных), ошибки сводятся к минимуму (за счет автоматизации процессов), появляется возможность планирования (с помощью календаря задач).
СРМ помогает бизнесу:
- собрать подробную клиентскую базу данных в одном месте, легко ее дополнять, редактировать;
- использовать собранную информацию, чтобы отслеживать действия каждого покупателя;
- привлекать клиентов, делать им актуальные предложения;
- сделать маркетинг более уместным, прицельным, действенным;
- усовершенствовать статистику и аналитику.
В результате использования качественной, подходящей предприятию СРМ путь до заключения сделки сокращается на 10-15%, а лояльность клиентов повышается на ~ 50%.
![Кому нужна CRM система](../img/Кому нужна CRM система.jpg)
Кому нужна CRM система
Всегда можно обойтись блокнотом, планером, электронной таблицей. Но если в целях бизнеса масштабироваться и улучшить уровень обслуживания покупателей, рационально инвестировать в СРМ. Это разумно для малого, среднего и крупного предприятия любой специализации.
Диагностировать потребность в CRM-системе помогут ответы на вопросы:
- 1. Легко ли компании поддерживать продажи на определенном уровне?;
- 2. Как много усилий отнимает составление клиентских профилей?
- 3. Уровень обслуживания идеален или можно улучшить?
- 4. Сотрудничают ли разные подразделения предприятия между собой?
- 5. Насколько точна и полна база данных?
- 6. Кто из клиентов ценен и насколько?
- 7. Сколько времени отнимет создание отчетности?
- 8. Легко ли прогнозировать развитие компании?
Чем больше отрицательных или расплывчатых ответов, тем очевидно больше потребность предприятия в СРМ.
Как правильно выбирать СРМ системы
Эффективная программа должна подходить именно вашей компании – ее задачам и специфике, а также быть направленной на устранение имеющихся проблем.
Начните выбор ПО с общих критериев: CRM должна быть доступной финансово, окупаемой, простой, понятной в управлении, чтобы любой сотрудник мог разобраться. Важна точность сбора информации (+ единый формат), а также интеграция с остальными программными продуктами предприятия. В идеале наличие тестового периода использования (2-4 недели бесплатно), подробной инструкции по установке ПО, опции настройки разных уровней доступа для отдельных сотрудников. Далее можно оценивать конкретный функционал и рассчитывать коэффициент окупаемости СРМ.
![Преимущества использования СРМ](../img/Преимущества использования СРМ.jpg)
Вывод
CRM система – это полезный инструмент для абсолютно любого бизнеса, каждого его сотрудника и клиента. Проиграть от ее использования невозможно, если правильно подобрать ПО, установить, изучить, использовать все функции. При поддержке СРМ руководитель предприятия сможет принимать нужные и своевременные бизнес-решения, а каждый участник коллектива выйдет на более качественный уровень выполнения своих задач. Но главное преимущество в использовании программы – улучшение отношений с клиентами, повышение лояльности, расширение клиентской базы, что ведет к повышению прибыльности бизнеса.