Churn Rate: что такое отток клиентов, как рассчитать и снизить

Churn Rate (отток клиентов) — показатель, измеряющий процент клиентов, которые перестали пользоваться услугами бизнеса за определённый период. Формула: Churn Rate = (Количество потерянных клиентов ÷ Количество клиентов в начале периода) × 100%.

Как рассчитать Churn Rate

Пример: в начале месяца у вас было 200 активных клиентов. За месяц 20 из них не пришли и не записались. Churn Rate = (20 ÷ 200) × 100% = 10%.

Что считать «потерянным клиентом» — зависит от бизнеса. Для салона красоты это может быть клиент, который не появлялся 60, 90 или 120 дней. Это пороговое значение стоит определить самостоятельно, исходя из средней частоты посещений.

Нормальный уровень оттока клиентов

Для сервисного бизнеса (салон красоты, СПА, клиника) нормальным считается месячный Churn Rate в пределах 3–8%. Если показатель выше 10% — это сигнал: клиенты недовольны качеством услуг, администраторами, ценообразованием или удобством записи.

Регулярно анализируйте отток: он даёт чёткое понимание того, где бизнес теряет деньги.

Как снизить Churn Rate

Инструменты удержания: автоматические напоминания клиентам, которые давно не приходили (реактивационные SMS или push); программа лояльности с бонусами; персонализированные предложения на день рождения или годовщину; анализ причин ухода (опросы).

CRM Appointer автоматически выделяет клиентов, не посещавших бизнес более X дней, и позволяет отправить им сообщение в один клик.

Часто задаваемые вопросы